La inestabilidad de los sistemas críticos generó pérdidas significativas en las ventas y la reducción de los volúmenes de productos distribuidos a los clientes. Debido a estas razones, el negocio estaba muy insatisfecho con los servicios proporcionados por el área de TI.
Después de revisar las condiciones de servicio en términos de organización, procesos y tecnología, encontramos las siguientes debilidades:
· En la organización de TI, no había una definición clara de las funciones y responsabilidades en torno a los procesos de control de servicios, especialmente la gestión de incidentes. Además de esto, la cultura del servicio estaba orientada a resolver problemas técnicos sin tener en cuenta su impacto en el negocio.
· No se firmaron acuerdos de nivel de servicio con el negocio. Por otro lado, el área de TI no tenía métricas que le permitieran mostrar al negocio cuál era el rendimiento real de los servicios, razón por la cual no podía oponerse a los juicios de percepción lanzados por ella.
· Las herramientas de administración de servicios no tenían una configuración completa de notificaciones y controles en los flujos de información entre entidades de servicio y usuarios.
DilettUX, para resolver este problema, diseñó un plan de trabajo que consideró las siguientes acciones correctivas:
· Incluimos dentro de la estructura organizativa a los responsables directos de cada uno de los procesos de control y relación con el negocio, documentando las responsabilidades específicas en cada uno de los puestos en el área. Además, diseñamos y ejecutamos un plan de capacitación en las mejores prácticas de ITSM, poniendo especial énfasis en aquellos servicios que tuvieron un mayor impacto en los procesos de negocio.
· Acordamos niveles de servicio orientados a las empresas (B-SLA) que buscan medir el impacto de los servicios de TI en él; apoyado en una junta de control que nos permitió hacer un seguimiento conjunto mensualmente.
· Con el fin de reducir los errores humanos y los retrasos en los procesos, parametrizamos la herramienta de gestión de servicios con puntos de control y notificaciones automatizadas.
A través de esta solución, nuestro cliente obtuvo los siguientes beneficios:
· Se ha reducido, en más de un 40%, el impacto empresarial causado por los problemas de los servicios de TI.
· El indicador de satisfacción del cliente (NPS – Net Promoter Score) aumentó un 30%.
· Se ha reducido el tiempo para resolver incidentes críticos de TI en un 35%.
Podemos concluir que la integración de los procesos empresariales y de TI proporciona a las organizaciones una gran ventaja competitiva al reducir aún más los silos de información. Esta integración permite a TI funcionar como un área de valor añadido con el impacto que tiene en el negocio, y permite a TI identificar proactivamente métodos innovadores para mejorar los procesos empresariales principales.
