Introducción
A menudo, los líderes en TI se centran en la medición de eficacia y puntualidad cuando evalúan su mesa de servicio. Si bien esas medidas son importantes, este enfoque no considera un indicador crítico de satisfacción del usuario final: el servicio al cliente.
Esto sucede debido a que los equipos de TI a menudo no comprenden el efecto del servicio al cliente en los usuarios, no se dan cuenta de que es parte de su función, no tienen forma de recopilar comentarios al respecto o simplemente no tienen tiempo para concentrarse en mejorar el servicio al cliente porque ya están abrumados con las solicitudes de los usuarios. Sin embargo, un excelente servicio al cliente (sin dejar de lado la eficacia y la puntualidad) es lo que separa las mesas de servicio excepcionales de las que son buenas a duras penas.
Idealmente, los agentes de la mesa de servicio, al momento de la contratación, deben tener excelentes habilidades de servicio al cliente, pero esto no siempre es un criterio en la contratación. También existe la percepción errónea de que las habilidades de servicio al cliente no pueden ser enseñadas. Sin embargo, es posible arraigar estos hábitos a través de una formación práctica y bien dirigida. Para esto, es necesario comenzar con un programa de capacitación para presentar técnicas, estrategias y expectativas a su equipo, y luego continuar construyéndolo con aprendizaje, retroalimentación y evaluación continuos.
El desafío
El alcance de los servicios que debe proporcionar la mesa de servicio se ha expandido y, con la creciente complejidad de las tecnologías de soporte, resulta fácil dejar de lado el servicio al cliente. Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes que esperan un servicio ágil, sin dificultades y de calidad desde cualquier lugar han crecido en los últimos años. Cuando los clientes no obtienen el nivel de servicio que esperan, la reputación de la mesa de servicio y sus puntajes de satisfacción del cliente disminuyen, así como su percepción de la organización.
Encuestas realizadas por consultoras demuestran que una mala experiencia de servicio al cliente puede ser muy difícil de superar, ya que, en promedio, una mala experiencia tiene aproximadamente el mismo impacto que doce buenas experiencias. Por otro lado, los departamentos de TI luchan por retener a los agentes de la mesa de servicio con talento y que cuentan con la combinación adecuada de habilidades técnicas y de servicio al cliente.
Algunos obstáculos
La forma en que una mesa de servicio trata a sus clientes determinará su satisfacción no solo dentro de TI, sino también con la empresa en su conjunto. A continuación enumeramos algunos obstáculos frecuentes que dificultan un adecuado servicio al cliente en las organizaciones:
- No todos los técnicos tienen habilidades innatas de servicio al cliente.
- Algunos agentes de la mesa no creen o no comprenden que el servicio al cliente es una parte integral de su función, por lo que no lo convierten en una prioridad al tratar con los clientes.
- Muchos líderes de TI no piden opiniones o comentarios a los usuarios para saber si existe un problema de servicio al cliente.
- Existe una percepción errónea de que las habilidades de servicio al cliente no se pueden enseñar, por lo que no se hace ningún esfuerzo por enseñar o mejorar esas habilidades.
- Incluso cuando existe el deseo de mejorar el servicio al cliente, es difícil para los equipos de TI dedicar tiempo a la capacitación cuando están demasiado ocupados cerrando solicitudes. Cualquier tiempo de capacitación disponible se reserva generalmente para los procedimientos de la mesa. La formación en servicio al cliente es una de las prioridades más bajas para cualquier formación interna que se lleve a cabo:
SDI’s 2017 Service Desk Benchmarking Report
Solución propuesta
La resolución oportuna y precisa de las solicitudes puede ser el objetivo de muchas mesas de servicio, pero este enfoque pasa por alto una pieza clave de lo que se necesita para ser verdaderamente exitoso: una experiencia de servicio al cliente de calidad.
Para mejorar las habilidades de servicio al cliente de su equipo, debe brindar capacitación dirigida, práctica y específica sobre cómo debe ser un buen servicio al cliente. En este sentido, una sesión única de entrenamiento no es suficiente para hacer un cambio. Los líderes deben incorporar los hábitos, crear una cultura de compromiso y positividad, recopilar comentarios con regularidad y buscar formas de mejorar. Esto es fundamental al considerar que un agente de la mesa talentoso con excelentes habilidades técnicas, y al mismo tiempo, con disposición para el servicio al cliente no tiene por qué ser un unicornio raro, así como un agente con conocimiento técnico pero sin habilidades innatas de servicio al cliente no es una causa perdida.
Algunas consideraciones fundamentales sobre el servicio al cliente
Tenga presente que la mesa de servicio no es solo la cara del departamento de TI, sino también la cara de la empresa. Cada vez que los clientes interactúan con esta, las percepciones que les quedan influyen en sus percepciones de toda la empresa, por lo que enseñar a sus agentes buenas habilidades de servicio al cliente es fundamental.
En este sentido, para comunicarse de manera eficaz con los clientes, primero debe demostrar una escucha activa (comprender verdaderamente lo que están diciendo y verificar su comprensión). Luego transmita su respuesta de una manera que ellos aprecien, pero asegúrese de que la comprendan.
En conclusión, brindar un buen servicio al cliente significa ser efectivo en estas áreas:
- Servicio enfocado en el cliente: concéntrese en el cliente y use una actitud positiva, solidaria y útil.
- Habilidades de escucha y comunicación verbal: demuestre empatía y paciencia, escuche activamente y hable de manera amigable con el cliente para ayudar a transmitir su punto de vista.
- Habilidades de comunicación escrita: use el tono, el lenguaje y los términos apropiados por escrito (ya sea por chat, correo electrónico u otro).
- Maneje situaciones difíciles: mantenga la calma y el control cuando trate con clientes y situaciones difíciles. Es fundamental escuchar primero con paciencia (mientras demuestra empatía y controla sus propias emociones) antes de comenzar a resolver el problema. Dejar que el cliente se desahogue sin interrumpirlo le dará tiempo para calmarse lo suficiente como para avanzar hacia una resolución.
- Haga un esfuerzo adicional: vaya más allá de simplemente resolver la solicitud para hacer que cada interacción sea positiva y memorable.
Referencias
- Deliver customer service training to your IT team – Blueprint. Infotech.
- SDI’s 2017 Service Desk Benchmarking Report
