Servicios Compartidos: Encuentre el modelo de gobierno adecuado

Introducción

Los servicios compartidos son una tendencia creciente porque permiten que varias unidades de negocio utilicen y compartan un único modelo de servicio apalancándose en elementos comunes. Su objetivo es maximizar la utilización de los recursos, aumentar la eficiencia, reducir los costos y también crear oportunidades para mejorar la calidad. Sin embargo, un gobierno ineficaz puede socavar los beneficios que las organizaciones buscan de los servicios compartidos.

En este boletín le ayudaremos a comprender las opciones de gobierno disponibles para los servicios compartidos y a decidir qué opción tomar dadas sus circunstancias organizacionales actuales.

Las implementaciones de servicios compartidos ofrecen beneficios sustanciales de costo y calidad, pero la historia también revela algunos errores espectaculares. Según una investigación de Info-Tech, el 33% de las implementaciones de servicios compartidos aumentan los gastos la organización y un 11% empeoran la calidad del servicio. Empresas de todo el mundo reportan tasas de fracaso igualmente altas. Un modelo de gobierno ineficaz desempeña un papel importante en el fracaso de las implementaciones de servicios compartidos. Los problemas comunes incluyen la falta de fomento de la participación en la implementación, la falta de responsabilidad por el éxito de la implementación y la falta de conciliación de intereses y prácticas de negocio de los diversos participantes.

Modelos de gobierno para servicios compartidos

Existen tres modelos principales de gobierno para los servicios compartidos, los cuales son eficaces dependiendo del tipo de organización específica que tenga. La elección apropiada del enfoque es un factor clave para el éxito: Emprendedor, Bajo Mandato y Basado en el Mercado.

Emprendedor

En este tipo de modelo de gobierno la organización invita a las unidades de negocio a hacer acuerdos bilaterales para compartir servicios. Los acuerdos son voluntarios. Una de las ventajas de este modelo es el bajo costo de gobierno y cierto nivel de participación entre las unidades de negocio, pero el bajo nivel de centralización desalienta la participación, limitando los beneficios. Es ideal para pequeñas organizaciones.

El modelo emprendedor impone pocos costos de gobierno, pero su limitación clave radica en una baja tasa de participación que afecta los posibles ahorros. El modelo emprendedor tiene la tasa de participación más baja de los tres modelos porque:

• El servicio reside en la misma unidad de negocio de este y su objetivo principal es servir a esa unidad de negocio.
• Mientras que la recolección de “chargebacks” ayudan al P&L del proveedor de servicios, este tiene otros objetivos estratégicos como, por ejemplo, aumentar la cuota de mercado o el reconocimiento de la marca.
• Estas otras consideraciones tenderán a dar forma a las capacidades del proveedor de servicios más que al deseo de proporcionar servicios a cambio de “chargebacks”.
• Frente a los servicios que les atienden sólo como una segunda prioridad, los participantes lo utilizarán menos que en otros modelos de gobierno.

El modelo emprendedor tiene sentido para las organizaciones que no pueden amortizar los gastos de gobierno en comparación con los grandes presupuestos de TI, debido a:

• El modelo emprendedor es una opción de bajo costo. Como los servicios compartidos son provistos por las divisiones de TI existentes en diferentes unidades de negocio, se necesita menos inversión para crear este servicio compartido. La configuración de un comité de servicios compartidos u otra estructura no tiene ningún costo adicional.
• Para las organizaciones pequeñas, la simplicidad del modelo empresarial desempeñará un papel importante. El costo de invertir en un modelo de gobierno a gran escala puede superar el beneficio que una pequeña organización experimenta de los servicios compartidos.
• Esto es particularmente cierto cuando la pequeña organización se divide en un gran número de unidades de negocio. Entonces se vuelve costoso y difícil de coordinar entre los departamentos, y el beneficio de gobierno a gran escala parece pequeño.

Bajo Mandato

En este modelo la organización exige cómo una unidad de negocio debe compartir sus propios servicios con otras unidades de negocio: el tipo de servicio, el nivel que proporcionará y los “chargebacks” que recibirá. Este tipo de modelo implica distintos niveles de centralización, pero el elemento de control corporativo sólido es el clave. Una de las ventajas de este modelo es la mayor participación en la implementación debido al mandato corporativo, pero el gobierno debe coordinar los requisitos de todos los participantes por consenso. Con un gran número de unidades de negocio participantes, el modelo bajo mandato se vuelve difícil de orquestar. Sin embargo, el tamaño de las unidades en sí es menos importante aquí. Este modelo es ideal para organizaciones grandes con algunas unidades de negocio involucradas en la implementación de servicios compartidos.

Las grandes organizaciones pueden amortizar los gastos de gobierno por encima de un presupuesto más grande, debido a:

• Mayor tasa de participación: Este modelo obliga a las unidades de negocio a involucrarse, lo que conduce a una alta tasa de participación. El beneficio de esta participación (en términos absolutos) es mayor en las organizaciones más grandes.
• Aumento de los gastos de gobierno: A diferencia del modelo emprendedor, este modelo incurre en el gasto de un consejo de gobierno que incluya a miembros de cada una de las unidades de negocio participantes. Este es el costo de coordinar el servicio en varias unidades de negocio.
• Escala relacionada con el número de participantes: El costo de la estructura de gobierno crece rápidamente con el número de participantes, lo que hace que este método de gobierno sea costoso para las organizaciones que sirven a un gran número de unidades de negocio. Sin embargo, el modelo puede tener sentido incluso para las organizaciones grandes si sólo hay unas pocas unidades participando, incluso si las estas también son grandes.

Los primeros éxitos con la prestación de servicios no-diferenciados alentarán a los participantes a adoptarlos con diferentes características y niveles de servicio, más adelante. Comience con servicios no-diferenciados porque hace que el proveedor entregue el mismo servicio a cada participante. Un servicio no-diferenciado genera el mayor ahorro, ya que la economía de escala para el proceso que impulsa el servicio existe en un gran número de participantes. Cuando hay muchas clases de servicio, cada proceso sólo sirve a un pequeño número de participantes.

Basado en el mercado

En este tipo de gobierno, la organización crea una unidad de negocio centralizada y le permite contratar con las unidades individuales para proporcionar servicios de TI. Una de las ventajas de este modelo es que las fuerzas del mercado impulsan la eficiencia en la selección de servicios y en la participación, pero tener una unidad por separado impone una carga administrativa.

Dado que el costo administrativo de una nueva unidad negocio es en gran medida fijo, comparativamente parecerá más pequeño para las organizaciones más grandes con unidades más grandes. Este modelo es ideal para organizaciones grandes con muchas unidades de negocio involucradas en la implementación.

El modelo basado en el mercado permite a los grupos dentro de la unidad proveedora de servicios, especializarse en servicios de diferentes unidades de negocio:

• Servicio a un gran número de clientes: El enfoque centralizado e independiente del modelo basado en el mercado lo hace eficaz para servir a un gran número de clientes. A diferencia del enfoque de gobierno bajo mandato, el costo administrativo de la unidad de negocios compartida no aumenta directamente con el número de participantes. Esto se debe a que el conjunto de características se determina mediante la decisión del proveedor de servicios, no mediante la negociación directa.
• Grupos especializados para las diferentes clases de servicio: Cuando el área de TI es una unidad de negocio independiente, puede crear subdivisiones especializadas en la gestión de servicios para unidades de negocio específicas.
• Costo fijo de administración: La unidad de negocio compartida tiene un costo fijo de administración que se amortiza mejor con respecto a un gran presupuesto de TI.

Es muy importante seguir los pasos asociados con el modelo adecuado para garantizar una implementación fluida del servicio compartido y una menor resistencia interna a los nuevos métodos de prestación de servicios. Estos pasos le ayudarán a motivar la participación, crear responsabilidades y conciliar intereses diferentes.

Un gobierno ineficaz afectará negativamente los beneficios de los servicios compartidos

La resistencia de los participantes y el bajo rendimiento del servicio que experimentan los administradores de TI es a menudo el resultado de un gobierno mal planificado y ejecutado. Esto conduce a:

• Resistencia: Con incentivos mal definidos, las unidades de negocio (BUs) se resisten a compartir sus capacidades. Si no se alinean los intereses de la unidad de negocio con la estrategia organizativa, se obtiene una participación limitada. Los errores de rendimiento debidos a beneficios no especificados hacen que las unidades de negocio pierdan la fe en la implementación.
• Bajo rendimiento del servicio: Puede darse por no alinear los incentivos individuales con los de la organización. La falta de definición de responsabilidades causa decepciones en el desempeño de los servicios.

Conclusiones

• DilettUX recomienda tres modelos para el gobierno de los servicios compartidos. Elija el que mejor se adapte a su organización y a su escenario de servicio.
• El modelo emprendedor ofrece un bajo costo de gobierno, pero puede limitar la participación en el servicio compartido.
• El modelo bajo mandato tiene una alta participación debido al mandato corporativo. Sin embargo, el costo de negociar los niveles de servicio entre un gran número de participantes puede llegar a ser prohibitivo, especialmente a medida que aumenta el número de unidades de negocio participantes.
• El modelo basado en el mercado conduce a una oferta de servicio optimizada para un gran número de participantes. La administración de una unidad de negocio compartida independiente impone un costo grande, pero mayoritariamente fijo.

Referencias

Guardian.co.uk, March 15, 2011, “DfT seeks new shared services centre deal.” <http://www.guardian.co.uk/government-computing-network/2011/mar/15/dft-seeks-new-shared-services-centre-deal>

Silicon.com, December 16, 2008, “Department for Transport ‘incompetence’ over shared services.” <http://www.silicon.com/management/public-sector/2008/12/16/department-for-transport-incompetence-over-shared-services-39365414/>

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