Diseñe y construya un catálogo de servicios orientado al usuario

Introducción

Muchas organizaciones ofrecen sus servicios de TI en una forma anticuada, sin una estructura formal, mientras que los usuarios tienen muy poco conocimiento sobre qué servicios están a su disposición. Esto se debe en muchos casos a que TI y el negocio no hablan el mismo lenguaje: La empresa no sabe qué es lo que se ofrece, por lo que recurre a soluciones de TI en la sombra, quedando siempre insatisfecha. Por otro lado, TI no sabe qué es lo que realmente espera la organización, lo que lleva a una desconexión con los objetivos de gestión del servicio.

Una solución es la creación de un catálogo de servicios que organice y exponga, de manera concisa, todos los servicios de TI para que se puedan ver, entender y utilizar fácilmente, mejorando así la satisfacción del usuario; de esta forma, los usuarios pueden determinar qué servicios les resultan relevantes y que ofrecen una gestión de TI más práctica y manejable. Los servicios de TI orientados al negocio permiten a la organización alcanzar sus objetivos e impulsar el negocio. Un catálogo de servicios documenta estos servicios y proporciona la información que los usuarios necesitan para completar sus actividades diarias relacionadas con la organización. Así mismo, al percibir y aprovechar los beneficios de la iniciativa, un catálogo de servicios al estilo de un menú a la carta se convierte en un puente entre TI y el negocio mismo.

¿Qué es un catálogo de servicios?

El catálogo de servicios dirigido al usuario es el punto de partida para obtener información relacionada con los servicios que TI ofrece su organización. El catálogo define, documenta y organiza estos servicios, ocupándose también de describir sus características y cómo se espera que se utilicen. Esta solución será exitosa si se construye desde la perspectiva del usuario, ya que normalmente se le ofrece gran cantidad de información que no entiende ni le es útil.

Beneficios del Catálogo de Servicios

Para el departamento de TI:

• Identifica quién es el responsable de los servicios y quién está autorizado a utilizarlos.
• Especifica los requisitos de soporte de TI para los servicios, incluidas las horas de cobertura y la documentación.
• Libera al departamento de TI de actividades rutinarias de soporte técnico y atención al usuario.

Un catálogo de servicios orientados al usuario no es lo mismo que un catálogo de servicio técnico. Mientras que el primero es amigable con el usuario, intuitivo y ofrece una descripción general simple de los servicios que TI ofrece a la organización, el segundo presenta de manera técnica flujos de trabajo, servicios de soporte y los componentes técnicos que se requieren para brindar un servicio. Es decir, mientras que el primero puede compararse al menú de un restaurante, que ofrece y describe brevemente los platos, el segundo sería equivalente a las recetas, ingredientes y preparación necesarios para cocinarlos; es lo que pasa entre bambalinas.

Ya está establecido qué es un catálogo de servicios. Pero, ¿qué es un servicio? Es la suma de las personas, los procesos y las tecnologías necesarias para que los usuarios logren un resultado en función de la organización. Un servicio es utilizado directamente por el usuario final, y es percibido como una sola cosa, aunque en realidad es el conjunto de varios factores.

Hablar de un catálogo dirigido al servicio del usuario significa que está enfocado en satisfacer los requerimientos de la organización y en dar valor al negocio, más que en responder a necesidades de TI. Los servicios están diseñados para permitir las actividades propias de la organización, y se definen desde la perspectiva empresarial utilizando el lenguaje empresarial. Es decir, el catálogo de servicios será exitoso en la medida en que se consiga ponerse en los zapatos del usuario y diseñar la estrategia desde su perspectiva.

Así como la creación de un catálogo de servicios ofrece varios beneficios, no tenerlo representa algunas dificultades:

Desventajas de no contar con un catálogo de servicios

Para el departamento de TI:

• No entiende en realidad todos los servicios que ofrece.
• A los usuarios les resulta más fácil obtener soporte desde afuera de la organización, generando soluciones de TI desde la sombra.
• Los usuarios de la organización tienen una percepción negativa e irreal de lo que el departamento de TI es en realidad capaz de aportar.

¿Cómo ayuda el catálogo de servicios a los líderes de TI?

Generalmente para las empresas de TI, o los departamentos encargados de ella dentro de las organizaciones, resulta difícil demostrar su valioso aporte para el negocio. Para ilustrar esta realidad, presentamos algunas cifras:

• El 23% de las empresas ven todavía a TI como un centro de costos.
• El 47% de los ejecutivos del negocio creen que los objetivos de la organización van adelante sin el apoyo de TI.
• El 92% de los líderes en TI necesitan probar reiteradamente el valor de la contribución de TI a los objetivos de la organización.

Es por esto que un catálogo de servicios puede ayudar a comprender la gran contribución de TI en la obtención de los objetivos de la organización. He aquí algunos aportes:

• Usar un catálogo de servicios permite demostrar que TI es parte integral de la organización y que los servicios ofrecidos son esenciales para alcanzar los objetivos de la organización.
• Es posible cambiar la percepción negativa que se tienen de TI articulando todos los servicios que se ofrecen a través de un catálogo de servicios, siempre que se use un lenguaje amigable con el usuario.
• Incremente la comunicación y colaboración entre la organización y TI a partir de la iniciativa de creación del catálogo de servicios. Migre de un enfoque tecnológico a uno enfocado en el servicio.

Las fases del proyecto

Solo una estrategia estructurada puede ofrecer como resultado un catálogo de servicios que logre satisfacer las necesidades del usuario. Por ello, proponemos un método de cuatro fases para lograr este objetivo:

1. Lanzamiento del proyecto. Establezca su equipo de trabajo, su plan de comunicación, sus indicadores de gestión y su mapa de ruta.
2. Identifique los servicios.
3. Identifique y defina las líneas de negocio de la organización.
4. Construya las definiciones de los servicios.

Implementar correctamente este proyecto requiere que el catálogo de servicios sea construido por etapas, ofreciendo paquetes de servicios progresivamente, ya que hacerlo todo en un solo momento puede resultar abrumador para las partes interesadas e ir en detrimento del proceso. Es por esto que proponemos un proceso iterativo y progresivo, que se retroalimente de los mismos usuarios:

La construcción de un catálogo de servicios orientado al usuario requiere de una estrategia cimentada en la experiencia. En DilettUX podemos acompañarlo en este delicado proceso, aplicando una metodología exitosa, que beneficiará ampliamente a su organización y le ayudará a conseguir sus objetivos.