Introducción
Sin una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB, por sus siglas en inglés), o una administración formal de estas, no es posible obtener información sobre los activos que respaldan los servicios de TI de una organización y las relaciones que existen entre ellos. Esto dificulta que los departamentos de TI ejecuten exitosamente actividades de gestión de servicios dirigidos al cliente.
La versión de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, por sus siglas en inglés) respecto a la gestión de configuraciones generalmente es demasiado amplia y costosa para que sea implementada por la mayoría de las organizaciones pequeñas o medianas. Además, sin una planificación y un alcance adecuados, las organizaciones corren el riesgo de perder tiempo y recursos adquiriendo y manteniendo un sistema demasiado complejo. Sin embargo, la CMDB no solo es valiosa para las grandes organizaciones. Tenga en cuenta que no se necesita un sistema complejo para registrar y monitorear cada uno de los activos de su organización para beneficiarse de la gestión de configuraciones. Tanto el diseño como la implementación del sistema pueden adaptarse adecuadamente al tamaño de su organización si primero diseña una hoja de ruta.
Incluso sin una CMDB, su organización ya está ejecutando la gestión de configuraciones de forma ad hoc con el fin de realizar una amplia gama de otras tareas de gestión de servicios. Con una CMDB y un proceso del tamaño adecuado, el potencial para mejorar la prestación de servicios es alto y vale la pena plantearlo.
Algunos conceptos
Para acercarnos a la definición de gestión de configuraciones, podemos hacerlo a través de la definición de sus objetivos:
- Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar servicios y otros elementos de configuración (CI, por sus siglas en inglés), incluidas versiones, líneas base, componentes, sus atributos y relaciones.
- Respaldar procesos de gestión de servicios eficientes y efectivos al proporcionar información de configuraciones precisa para permitir que las personas tomen decisiones en el momento adecuado.
Aquí se hace necesario, para que haya mayor comprensión, hacer algunas precisiones:
- Un elemento de configuración es un componente identificable de forma única en su entorno de TI.
- A su vez, un registro de configuración es la información detallada sobre un elemento de configuración.
- En cuanto a los atributos, son características de un CI incluido en el registro de configuración. Los atributos comunes incluyen: nombre, versión, fecha de vencimiento de la licencia, ubicación, proveedor, SLA (Acuerdo de nivel de servicio, por sus siglas en inglés) y propietario.
Por otro lado, la base de datos de la gestión de configuraciones (CMDB) no es más que un repositorio de registros de configuración. Puede ser tan simple como una hoja de cálculo o tan complejo como una base de datos integrada que se llena a través de múltiples herramientas de autodescubrimiento. Por último, cuando nos referimos a relaciones, hablamos de la información sobre la forma en que se vinculan los elementos de configuración. Un CI puede ser parte de otro CI, conectarse a otro CI o usar otro CI. Una CMDB es significativamente más valiosa cuando se registran las relaciones. Esta información permite a los usuarios de CMDB identificar las dependencias entre componentes al investigar incidentes, realizar análisis de causa raíz, evaluar el impacto de los cambios antes de la implementación y mucho más.
Gestión de configuraciones vs. Gestión de activos
De otra parte, hay una distinción fundamental entre gestión de configuraciones y gestión de activos; éste es un malentendido que sucede frecuentemente. Por un lado, la gestión de activos consiste en controlar el ciclo de vida de los activos para gestionar el riesgo y el costo. Implica realizar un seguimiento de las licencias para evitar un gasto excesivo en software, así como para garantizar el cumplimiento de las licencias y evitar el riesgo de una auditoría negativa. Permite asegurar que los activos se eliminen correctamente y, a su vez maximice el valor financiero de cada activo de TI a lo largo de su ciclo de vida.
En cambio, la gestión de configuraciones consiste en mantener una fuente precisa de información útil sobre la composición del ambiente de TI que se puede aprovechar para mejorar la prestación de servicios. Sirve para comprender cómo se conectan los elementos de configuración y dónde está cada una de las dependencias para brindar un mejor servicio. Por ejemplo, cuando ocurre una falla, con la CMDB, se la puede rastrear y descubrir rápidamente qué servicios se han visto afectados y qué se debe hacer para resolverlo. Así mismo proporciona una fuente de información precisa sobre los elementos de configuración que facilita una mejor toma de decisiones. La CMDB se puede aprovechar mediante una serie de procesos distintos, en particular la gestión de cambios, incidentes y problemas.
En síntesis, si bien los dos procesos están bien alineados y muchas organizaciones utilizan un sistema de gestión de activos existente para completar la CMDB, la gestión de la configuración tiene un objetivo distinto: una mejor prestación de servicios. Una CMDB no debe ser un inventario de todos los activos de software y hardware. Está destinado a servir como herramienta para otros procesos de gestión de servicios y debe contener solamente información suficiente que sea útil para estos procesos. Por eso es fundamental definir primero un estado objetivo, para evitar la implementación de una base de datos demasiado compleja que no proporciona valor en la prestación de servicios. En el mismo sentido, la gestión de configuraciones es un requisito de los procesos ITIL, particularmente durante la etapa de transición del servicio.
Proceso ITIL. La gestión de configuraciones está comprendida en la etapa de transición del servicio.
Una CMDB tiene un propósito central: proporcionar información sobre los activos de TI, sus componentes y las relaciones entre éstos. Cuando usted sabe qué es lo que hay en su entorno y cómo encaja, entonces puede tomar decisiones más inteligentes, realizar el trabajo más rápido y brindar un mejor servicio.
Beneficios de la fase de diseño de la gestión de configuraciones
Es importante entender una cosa: una CMDB solo es útil si los datos que contiene se mantienen actualizados. El costo de mantener la CMDB aumentará con la cantidad de CI que registre. Pensar el proceso le ayudará a seleccionar los procesos que admitirá la CMDB antes de la fase de diseño de la solución. Esto le permitirá limitar el alcance de los registros de configuración a aquellos que se utilizarán para ejecutar los procesos admitidos por la CMDB. Esto hará que tanto el tamaño como el mantenimiento de su CMDB sean más manejables. La gestión de configuraciones, mediante el uso de una CMDB, puede facilitar una mejora significativa en la gestión del servicio. Una hoja de ruta del tamaño adecuado ayudará a garantizar que el costo de lograr esta mejora no supere la recompensa.
Paradójicamente, el beneficio de una CMDB se expresa mejor considerando las consecuencias de no tener una, sin haberla tenido nunca antes. Es decir que antes de implementar el proceso, un líder de TI debe demostrar a la organización el valor de una CMDB señalando lo que sucedería si ésta no estuviese allí. Además, con una CMDB, es posible depender menos del conocimiento que poseen las personas sobre el proceso y mantener una fuente de información más sostenible y precisa. Todos los responsables de la toma de decisiones tendrán acceso a la misma base de conocimientos y podrán trabajar más rápido porque no comienzan desde cero cada vez que se recibe una solicitud. La CMDB proporciona suficiente información de calidad para calificar sus opiniones y tomar decisiones informadas e inteligentes.
Solución propuesta
Si su organización no define los objetivos y reúne los requisitos necesarios por adelantado, se corre el riesgo de implementar una CMDB que no es útil para las personas y los procesos que deberían beneficiarse de ella. Vale la pena tomarse el tiempo de definir los objetivos de la gestión de configuraciones y el estado final antes de invertir tiempo y dinero en una que no ofrece un valor agregado. Por esto recomendamos seguir los siguientes pasos:
- Reúna los requisitos completos de las partes interesadas para definir con precisión los objetivos de gestión de configuraciones de la organización e identifique los procesos de TI que se rediseñarán para integrarse con la CMDB.
- Elija un estado objetivo de tecnología apropiado. La gestión de configuraciones se puede lograr con una hoja de cálculo propia o con una solución de proveedor; la elección de la solución dependerá en gran medida de la complejidad de su entorno actual y la disponibilidad de recursos.
- Estime el costo y el beneficio de rediseñar los procesos identificados durante la etapa de recopilación de requisitos y priorícelos en consecuencia.
- Cree una hoja de ruta completa de iniciativas que se pueden presentar a las partes interesadas para obtener la aceptación y pasar a seleccionar e implementar una CMDB y un proceso de gestión de configuraciones formal.
Referencias
- ITIL Service Transition.
- The CMDB Imperative: How to realize the dream and avoid the nightmares. Carlos Casanova.
- Create a Configuration Management Roadmap. Infotech.
