Introducción
Los negocios avanzan más rápido que nunca, y TI debe avanzar con ellos o quedarse atrás. TI puede carecer de la capacidad y la flexibilidad para satisfacer las necesidades de la organización. La incapacidad de TI para adaptarse a medida que cambian los requerimientos del negocio ha provocado una disminución de la calidad del servicio.
Muchas organizaciones de TI tienen estructuras y enfoques tradicionales que les han servido bien en el pasado. Sin embargo, estos marcos y enfoques por sí solos ya no son suficientes para los desafíos actuales. Muchos practicantes son evangelizadores de un enfoque o proceso en particular, y pierden el valor de diferentes perspectivas y opciones.
¿Están sus líderes empresariales diciendo cosas como estas?
- ¿Por qué está TI diciendo que no? Esto debe hacerse.
- ¿Por qué todo es tan complicado y tarda tanto en empezar?
- ¡Necesitamos esto ayer, no mañana!
- TI necesita comprender el negocio y dejar de ser un cuello de botella.
Por otro lado … ¿Están sus equipos de TI frustrados con estas quejas?
- ¡No lo entienden y quieren todo ahora! Hay integraciones y dependencias que no consideran.
- Estamos listos para ayudar, pero no sé exactamente lo que quieren y nunca se toman el tiempo para explicarlo.
- ¿Por qué todo debe esperar la aprobación? Tenemos a todos aquí ahora mismo para que esto suceda.
- Lo diseñamos correctamente, entonces, ¿por qué operaciones no pueden simplemente ejecutarlo?
En este boletín le mostraremos una propuesta de enfoque para resolver la mayoría de las preocupaciones anteriores del equipo de TI y de negocios.
Salud organizacional
La salud organizacional es la capacidad de alinearse, ejecutar y renovar más rápido que la competencia, lo que lleva a un desempeño sostenible a lo largo del tiempo. Como se muestra en un estudio reciente de Info-Tech Reserch Group, la mayoría de las empresas ágiles se encuentran en el cuartil superior de salud organizacional, mientras que en un entorno digital las empresas “más lentas” tienen una salud organizacional deficiente:
La Agilidad mejora la satisfacción del negocio
Una vez se implemente Agilidad en la Gestión de Servicios, la satisfacción del negocio se ve impactada positivamente debido a que:
- Garantiza que se puedan satisfacer las necesidades del negocio cuando y donde sea necesario, al mismo tiempo que brinda seguridad y estructura para proteger la empresa.
- Mejora la capacidad de TI para abordar rápidamente las necesidades del negocio cambiantes y manejar un mayor volumen de demanda única. Mantenerse rígido e inmóvil ya no es una estrategia viable.
- Incrementa la capacidad de TI para mejorar activamente la calidad del servicio que brinda, impulsando mejores resultados y desempeño del servicio y mejorando la satisfacción del cliente.
- Necesita agilidad para salir adelante y mantenerse a la vanguardia en el dinámico entorno empresarial actual.
¿Cuál es la solución?
Siga esta metodología propuesta para construir un enfoque tangible para mejorar la agilidad de su práctica de gestión de servicios, haciéndolo más efectivo en la forma en que diseña y brinda servicios de TI. Esto permitirá para garantizar el valor del servicio y mejorar la percepción de la empresa respecto al valor de TI. Este enfoque lo ayudará a identificar dónde se puede agregar agilidad a su organización para satisfacer sus necesidades y objetivos específicos, brindando la flexibilidad necesaria al tiempo que garantiza la estructura, propiedad y dirección correctas para la gestión de servicios. Establecer una mentalidad ágil coherente dentro de su organización para garantizar la incorporación e integración exitosas de los principios ágiles, de modo que la organización de gestión de servicios esté correctamente orientada en torno a la agilidad en apoyo del valor de negocio. Las prácticas de gestión de servicios deben ser lo suficientemente flexibles y adaptables para gestionar y ofrecer el valor de servicio adecuado en el momento adecuado y con el nivel de calidad adecuado. Ser ágil es una forma de pensar. Aproveche los mejores enfoques, marcos y herramientas para satisfacer sus necesidades y hacer el trabajo ahora. Finalmente, la cultura es un pilar fundamental para la agilidad organizacional, por lo tanto, aborde las limitaciones culturales como barreras y silos, burocracia, distancia del equipo y miedo al cambio; y maximice los habilitadores culturales como transparencia, desarrollo y capacitación, autonomía, aceptación de arriba hacia abajo y colaboración. Como mencionó McKinsey en su informe trimestral (2017): “Las deficiencias en la cultura organizacional son una de las principales barreras para el éxito de la empresa en la era digital“.
¿Cuál es el Plan?
El plan propuesto para construir Service Management Agility en su empresa tiene tres (3) fases principales, y la fase final para la implementación de las iniciativas incluidas en la hoja de ruta:
Fase 1:
- Entender los principios ágiles, y cómo las metodologías ágiles pueden complementar la gestión de servicios.
- Comprender los componentes óptimos de la cultura para la agilidad
- Identificar los componentes estructurales óptimos para la agilidad.
- Identificar procesos óptimos para la agilidad.
- Identifique los recursos óptimos para la agilidad.
Fase 2:
- Evalúe su agilidad organizacional actual en cultura, estructura, procesos y recursos.
- Identifique sus fortalezas y debilidades de agilidad con la puntuación de agilidad.
Fase 3:
- Cree una hoja de ruta para la agilidad de la gestión de servicios y
- Cree una presentación de los stakeholders.
Estos son los entregables para cada fase:
- Fase 1: Resúmenes de: habilitadores culturales y limitaciones para la agilidad, estructuras óptimas para la agilidad, procesos óptimos para la agilidad y recursos óptimos para la agilidad.
- Fase 2: una puntuación de evaluación del estado actual de agilidad en la gestión de servicios.
- Fase 3: una hoja de ruta y una presentación a los stakeholders.
Haga seguimiento a las métricas y mantenga informados a los stakeholders
Para medir el éxito de la agilidad en la gestión de servicios, debe establecer métricas de referencia para determinar si su hoja de ruta va por buen camino:
- ¿La hoja de ruta condujo al resultado deseado?: Esta métrica requiere que usted determine si la organización de TI logró el estado óptimo. Para responder a esta pregunta, repita la evaluación de agilidad de DilettUX que se introdujo en la fase 2 y determine si hay un aumento en los niveles generales en esta.
- ¿La hoja de ruta condujo a brindar valor a los clientes?: Esta métrica rastrea el logro de resultados medibles, como los niveles de satisfacción del cliente. Documente y realice un seguimiento del valor de los servicios prestados con la agilidad inculcada en toda su práctica y organización.
Conclusiones
Pasar a Service Management Agility lo ayudará a:
- Decidir cuándo y cómo cambiar a un enfoque ágil para la gestión de servicios.
- Ofrecer servicios de TI al negocio de la manera más eficaz cuando y donde se necesiten.
- Mejorar la capacidad de TI para responder a la velocidad y el volumen de las demandas del negocio.
- Comprender los principios ágiles y por qué pueden ayudar al negocio a pivotar y tener éxito en entornos dinámicos y competitivos.
- Aprovechar la agilidad en toda la organización para impulsar la excelencia en el servicio que ayudará a la empresa a tener éxito y liderar.
Valence Howden, Directora del CIO Practice Info-Tech Research Group; nos dice por qué su organización debería pasar a Service Management Agility:
“Los cambios en las expectativas de los clientes, la aceleración de las necesidades del negocio y los cambios en los estilos de administración han tenido un gran impacto en el panorama de TI, especialmente porque la tecnología se ha convertido en el mecanismo principal para brindar valor en la mayoría de las industrias. Simplemente enfocándose en la velocidad. La administración de servicios seguirá siendo valiosa al establecer una verdadera agilidad dentro de la práctica, desarrollando la capacidad de flexibilidad y adaptabilidad para respaldar el valor de los servicios para las organizaciones independientemente de la forma en que cambien “.
En DilettUX tenemos la gente con experiencia y las metodologías y artefactos para construir una práctica exitosa de Agilidad de Gestión de Servicios de TI en su organización. ¡Contáctenos!
