Adopte un modelo Lean IT para optimizar la Mesa de Servicio

por | Jul 15, 2021 | Noticias

Introducción

La Mesa de Servicio es la cara pública del área de TI, y en esta medida, sus procesos son fundamentales para la entrega eficaz y oportuna de sus servicios. Sin embargo, incluso las organizaciones con procesos relativamente maduros pueden tener dificultades para lograr los altos niveles de satisfacción por parte del usuario final y de productividad que espera la organización.

Adicionalmente, es frecuente que el personal que trabaja en la mesa de ayuda no comprenda cómo el cliente experimenta la asistencia ofrecida. Simultáneamente, es usual que se sienta sobrecargado de trabajo, creyendo que no hay suficiente personal, mientras que pierde tiempo en tareas innecesarias. Así es como la mesa de ayuda se desgasta intentando identificar y priorizar las actividades que generan mayor valor para el cliente, sin mayores resultados.

Concebida originalmente en la industria manufacturera, la metodología Lean, se ha expandido a una variedad de industrias y funciones de gestión, incluida la TI. El enfoque Lean se basa en eliminar los procesos derrochadores, mejorar el flujo de su trabajo y liberar una mayor capacidad de operación. El enfoque posiciona a la mesa de ayuda como un elemento innovador dentro del área de TI y de la organización misma.

Los gerentes de la mesa de servicio que consigan integrar los principios Lean cambiarán la forma en que la operan, convirtiéndola en una forma poderosa de entregar valor. El compromiso es la clave para mantener la adopción de estos principios. Cada parte de la mesa de ayuda es vital para crear valor para el usuario final a través del intercambio de conocimientos, la responsabilidad y la resolución proactiva de problemas. En última instancia, Lean es un cambio cultural que aumentará la eficiencia y la capacidad de innovación, posicionándola como un componente modelo de su organización.

 

Adopción de buenas prácticas

La optimización de la mesa de servicio va más allá de la adopción ciega de prácticas de mejoramiento. Este enfoque se centra en controlar los costos de soporte y aprovechar al máximo la experiencia en administración de servicios de TI para mejorar la productividad. A continuación, enumeramos algunas prácticas que lo ayudarán a adoptar el modelo Lean:

  1. Estandarizar: Desarrolle procesos esenciales de gestión de conocimiento y solicitud de servicio para crear una mesa de ayuda sostenible que satisfaga las necesidades del negocio e impulse el valor de este.
  2. Consolidar: Cree una hoja de ruta estratégica para consolidar las mesas de ayuda con el fin de reducir los costos de soporte al usuario final y mantener la satisfacción del usuario final.
  3. Mejorar: Cree un plan de mejora continua para que la mesa de ayuda pueda revisar y evaluar los procesos y servicios clave, y gestione el progreso de las iniciativas de mejora.
  4. Ampliar: Facilite la extensión de las buenas prácticas de administración de servicios a otras funciones de negocio para mejorar la productividad y posicionar a TI como un socio estratégico.
  5. Seleccionar e implementar: Revise las herramientas de mesa de ayuda que hay en el mercado, seleccione una solución ITSM y cree un plan de implementación para garantizar que su inversión satisfaga sus necesidades.

Por otro lado, una mesa de ayuda Lean es una mesa de ayuda innovadora. Esto es de resaltar, porque está comprobado que la innovación en TI es directamente proporcional a la satisfacción del usuario final.

El liderazgo en innovación de TI explica un 75% de la variación en la satisfacción con los servicios de TI. Las organizaciones con baja satisfacción en liderazgo en innovación tienen solo un 20% de probabilidades de estar muy satisfechas con sus servicios. Al seguir las buenas prácticas para adoptar los principios Lean, se puede posicionar la mesa de ayuda como un candidato líder para la innovación dentro del área de TI, aumentando en gran medida su reputación dentro de la organización.

 

Beneficios del modelo Lean

Una mesa de ayuda Lean puede mejorar la velocidad y la calidad de los resultados del servicio ofrecido. Dentro de los beneficios y ventajas, resaltamos algunos a continuación:

  1. Mayor satisfacción empresarial:
  • Mejore los indicadores clave de la mesa de ayuda, incluido el tiempo de solución, el tiempo de respuesta y la satisfacción del usuario final.
  • Canalice las solicitudes a través de un único punto de contacto.
  • Escale los incidentes de forma rápida y precisa hasta la función empresarial adecuada.
  1. Menos problemas recurrentes:
  • Reduzca el porcentaje de solicitudes reabiertas. Asegúrese de que las solicitudes se creen y categoricen correctamente.
  • Los informes se pueden utilizar para el análisis de la causa raíz.
  1. Mayor eficiencia / menor costo de servicio:
  • Utilice las FAQ´s para ayudar a los usuarios finales a resolver sus dudas por sí mismos.
  • Utilice una base de conocimientos para solucionar problemas una primera y única vez, y que la solución pueda ser utilizada después muchas veces.
  • Entrene para mejorar la consistencia del servicio.
  1. Planificación de la demanda mejorada:
  • El análisis de tendencias y los informes mejoran a los proveedores de servicios más allá del área de TI, por medio de la capacidad de pronosticar y abordar las demandas del negocio.

La satisfacción del usuario final respecto a los servicios ofrecidos por la mesa de ayuda genera unos beneficios de manera indirecta. Conviene tenerlos presentes para aprovechar mejor el proceso:

  • Los usuarios finales que están satisfechos con la eficacia de la mesa de ayuda calificaron todos los demás servicios de TI en un 42,1% mejor que los usuarios finales insatisfechos.
  • Los usuarios finales que estaban satisfechos con la puntualidad de la mesa de servicio calificaron todos los demás servicios de TI un 38,0% mejor que los usuarios finales insatisfechos.

Capacite a otras funciones del negocio de su organización para brindar servicios efectivos y oportunos que satisfagan sus necesidades a un costo menor.

 

Implemente un plan de mejora continua

Adoptar el modelo Lean para su mesa de ayuda es similar a implementar un modelo de mejora continua, ya que este modelo le permite:

  • Identificación de prácticas o procesos derrochadores previamente desconocidos
  • Permite que la mesa de ayuda responda a los cambios de manera proactiva.
  • Mayor eficiencia
  • Mejorar la reputación de TI dentro de la empresa a través de una mejor comprensión del usuario final.
  • Enfoca a la mesa de servicio en brindar valor a sus usuarios finales.

Libera capacidad para permitir que sus técnicos altamente calificados se concentren en el desarrollo de otros proyectos.

Sin embargo, no se debe confundir un proceso de mejora continua con la implementación de un modelo Lean. Si bien los dos son iniciativas de mejora, consiguen sus objetivos de manera diferente: el primero, a través de mejoras puntuales en variedad de objetivos, mientras que el segundo lo hace a través del análisis del flujo de valor de la mesa de ayuda y la posterior eliminación del desperdicio de recursos.

 

Caso de estudio: Virgin Media

Virgin Media Group ofrece servicios de telecomunicaciones a millones de clientes en el Reino Unido. La organización lanzó una iniciativa de transformación de la gestión de su deficiente departamento de prestación de servicios. La adopción de los principios Lean dentro de su mesa de ayuda fue seleccionada como la solución para mejorar esta área de la organización en dificultades. VMG realizó un ejercicio de determinación del alcance de su Departamento de Prestación de Servicios y determinó las áreas clave que eran más perjudiciales y en las que había un mayor desperdicio de recursos en el proceso de prestación de servicios de calidad.

Gracias a un proyecto de alcance efectivo y ejercicios de mapeo de flujo de valor que determinaron las fuentes clave de desperdicio, VMG pudo identificar y eliminar las tareas donde se desperdiciaba la mayoría de los recursos. VMG solía entregar servicios a tiempo el 20% del tiempo; gracias al proyecto Lean, esta tasa aumentó por encima del 80% después de la adopción del modelo Lean.

 

Conclusiones y recomendaciones

  1. Lean no es un proyecto; es una nueva forma de pensar

Un error común que cometen las organizaciones cuando se trata de adoptar el modelo Lean es que lo tratan como un proyecto más. A lo largo del proceso de adopción de los principios Lean en su organización, su enfoque sobre los nuevos proyectos cambiará. Lean le enseña a su equipo a abordar proyectos con una mentalidad diferente. Brindar valor a los clientes de manera eficiente debe ser la motivación subyacente para que su equipo aborde nuevos desafíos.

  1. Mire antes de adoptar el modelo

Como cualquier cambio organizacional, la integración de los principios Lean en su mesa de ayuda no debe realizarse sin antes evaluar su situación actual. Una vista panorámica del recorrido del cliente y del flujo de valor asociado con la mesa de ayuda son cruciales para integrar Lean. Quizás sea necesario realizar algunas correcciones básicas, o es posible que Lean simplemente no sea lo más adecuado para los objetivos del negocio. Evalúe la situación antes de zambullirse de cabeza.

  1. Aproveche el valor de la capacidad liberada

Uno de los principales objetivos de la adopción de Lean debería ser liberar a sus técnicos altamente capacitados. En lugar de quedarse atrapados en la maleza con las solicitudes de servicio, estas personas deberían generar valor para su organización trabajando en proyectos estratégicos. Utilice la promesa del trabajo del proyecto para aumentar la vinculación de técnicos de nivel superior. Libere a sus empleados calificados y asegúrese de que hagan lo que saben hacer.

  1. Eliminar el desperdicio no equivale a eliminar a las personas

Durante la etapa de mapeo de la cadena de valor, es fácil equiparar los pasos inútiles con el despilfarro de personal; éste no es el punto. El producto en el mapa de flujo de valor es el trabajo, por lo que cualquier cambio en el flujo de valor debe involucrar trabajo y solo trabajo. Si se elimina el trabajo antiguo, aproveche la capacidad liberada. Los técnicos de nivel inferior también pueden trabajar de forma más eficaz. Trabaje en el desarrollo de su personal para aumentar el alcance de su responsabilidad. Desafíe a su personal desarrollando sus talentos.

 

Referencias

  • Markovitz, Dan. “Let’s Stop Being Hypocrites: Work is Work.” Lean Enterprise Institute, 2016.
  • Adopt Lean IT to Streamline the Service Desk. Info-Tech. 2016.

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