Introducción
La Mesa de Ayuda ideal ofrece un servicio rápido y rentable que mejora la disponibilidad, el uso de recursos y la productividad relacionada con los servicios de TI. Sin embargo, la realidad es que los gerentes de TI deben trabajar duro para mantener y mejorar la calidad del servicio o arriesgarse al deterioro del desempeño con el tiempo. Es decir, sin el liderazgo, el compromiso y los procesos adecuados, las mejoras en la calidad del servicio pueden ser difíciles de mantener.
¿Qué es la mejora continua del servicio?
La mejora continua del servicio es un enfoque proactivo, y no reactivo, para la gestión de la Mesa de Ayuda. Esto implica medir la efectividad y eficiencia de las personas, los procesos y la tecnología con el fin de:
- Identificar áreas de mejora.
- Adaptarse a los cambios en el ambiente empresarial.
- Alinear la estrategia de TI con los objetivos de la organización.
Un proceso de mejora continua ayuda a la Mesa de Ayuda a alejarse de un enfoque reactivo de las mejoras del servicio, que se centra solo en solucionar los problemas a medida que ocurren. Al momento de iniciar, asegúrese de que los conceptos básicos estén en su lugar antes de embarcarse en una iniciativa de mejora continua.
La implementación de un proceso de mejora continua mejorará los costos operativos y la satisfacción del usuario final, pero solo una vez que tenga procesos consistentes de gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes de servicio. Evaluar el estado actual de su Mesa de Ayuda es el punto de partida para crear procesos consistentes, como por ejemplo el ofrecer un único punto de contacto para los servicios de TI, es elemental para su organización.
¿Por qué implementar un plan de mejora continua para la Mesa de Ayuda?
Implementar un plan de mejora continua para la Mesa de Ayuda tiene algunas ventajas para su organización:
- Motiva la acción para realizar mejoras inmediatas en áreas clave.
- Adapta los servicios a los cambios del entorno.
- Aborda problemas de forma proactiva.
- Demuestra un compromiso con la mejora del servicio.
- Identifica oportunidades de mejora y mide el progreso de sus iniciativas.
- Enfoca a la Mesa de Ayuda en brindar valor a sus usuarios finales.
Construir mejores prácticas
La optimización de la Mesa de Ayuda va más allá de la adopción ciega de marcos de mejores prácticas. Debe fundarse en la construcción progresiva de mejores prácticas esenciales. Es vital centrarse en controlar los costos de soporte y aprovechar al máximo la experiencia en administración de servicios de TI para mejorar la productividad. Por eso proponemos algunas acciones específicas:
- Ampliar: Facilite la extensión de las mejores prácticas de administración de servicios a otras funciones del negocio para mejorar la productividad y posicionar a TI como un socio estratégico.
- Estandarizar: Desarrolle procesos esenciales de gestión de conocimiento, solicitud de servicio e incidentes para crear una Mesa de Ayuda sostenible que satisfaga las necesidades del negocio.
- Consolidar: Cree una hoja de ruta estratégica para consolidar las Mesas de Ayuda con el fin de reducir los costos de soporte al usuario final y mantener la satisfacción del usuario final.
- Mejorar: Revise y evalúe los procesos y servicios clave, y gestione el progreso de las iniciativas de mejora.
- Seleccionar e implementar: Revise las herramientas disponibles en el mercado, seleccione una solución ITSM y cree un plan de implementación para garantizar que su inversión satisfaga sus necesidades.
Resultados esperados
¿Para qué mejorar? La pregunta puede ser necia, pero en ocasiones es necesaria, ya sea para ser consciente de la importancia del proceso y de los resultados que se esperan obtener de éste. En este caso, estos serían algunos de los frutos del plan de mejora:
- Mayor satisfacción del negocio:
- Brinde servicio a la empresa con confianza.
- Canalice incidencias y solicitudes a través de un único punto de contacto.
- Escale los incidentes de forma rápida y precisa al nivel adecuado.
- Menos problemas recurrentes:
- Las solicitudes se crean para cada incidente y se categorizan correctamente.
- Los informes se pueden utilizar para el análisis de la causa raíz.
- Mayor eficiencia / menor costo de servicio:
- Utilice las preguntas frecuentes para permitir que los usuarios finales resuelvan por si mismos su inquietud.
- Utilice una base de conocimientos para solucionar problemas una vez, y así poder responder al mismo problema más adelante.
- Entrene para mejorar la consistencia del servicio.
- Planificación de la demanda mejorada:
- El análisis de tendencias y los informes mejoran a los proveedores de servicios más allá de TI mediante la capacidad de pronosticar y abordar las demandas de la empresa.
Caso de estudio: Centro de Computación del CERN
La Organización Europea para la Investigación Nuclear (CERN) es uno de los centros de investigación científica más grandes del mundo y alberga a miles de científicos visitantes de todo el mundo. El grupo de Servicios de Ingeniería y Plataforma de TI (PES) brinda servicios por lotes, interactivos y especializados al personal del CERN. El grupo PSE del CERN se propuso iniciar un plan de mejora continua para:
- Avanzar en el uso de las mejores prácticas de ITIL.
- Desarrollar una cultura de intercambio de conocimientos dentro del grupo.
- Disminuir el volumen de solicitudes y el tiempo medio de resolución.
Así, después de ejecutar el programa durante dos años, el grupo PES aumentó el porcentaje de solicitudes resueltas por equipos de segundo nivel del 25% al 43%.
El uso de una estructura de apoyo que permitiera el intercambio de conocimientos fue fundamental para el éxito del proyecto. El equipo lleva a cabo reuniones semanales de mejora con las partes clave interesadas e identifica y comunica de manera efectiva cualquier capacitación y necesidad de documentación necesaria.
“Ciclo de mejora continua del servicio del CERN
Solución propuesta
La mejora continua del servicio no es solo un plan administrativo, sino también una cultura organizacional. El objetivo es incorporar un proceso de mejora continua en los procesos de la Mesa de Ayuda que permita mejorar las capacidades y la calidad del servicio a lo largo del tiempo. Para esto es fundamental evaluar y revisar los procesos y servicios clave, y gestionar el progreso de las iniciativas de mejora. El plan de su organización debe desarrollar una visión futura de la Mesa de Ayuda, revisar su arquitectura, establecer objetivos medibles para las iniciativas de mejora, identificar iniciativas relevantes y gestionar su progreso. Ya que es un proceso continuo, cuando termina un ciclo de mejora, debe comenzar el siguiente, lo que permitirá que se mantenga al día con los requerimientos cambiantes del negocio.
Referencias
- Probst, Jack, and Gary Case. “Integrating Six Sigma and ITIL® for Continual Service Improvement.” Pink Elephant,
2013. - “Build a continual improvement plan for the Service Desk” blueprint. Infotech.
- Rance, Stuart. “Building a CSI Culture.” The ITSM Review. 23 July 2014.
