Planifique ágilmente su Transformación Digital

Introducción

Pensar que la transformación digital es una cuestión meramente tecnológica es una idea equivocada muy común. En realidad, la transformación digital significa acercarse más a sus clientes, entender sus necesidades y ofrecerles lo que quieren y como lo quieren. Hacer esto requiere estar abiertos a cambios fundamentales.

La disrupción tecnológica ha hecho aún más incierto el futuro de las organizaciones, y en medio de la incertidumbre, parece que muchos coinciden en una sola cosa: es necesario volverse digital. Sin embargo, “digital” parece ser sólo una palabra de moda. Es más, para muchos es suficiente sobrevivir y no llegar a beneficiarse de este proceso. Por otro lado, las decisiones muchas veces son tomadas basándose en opiniones más que en un análisis objetivo de lo que en realidad el cliente espera obtener de la organización. Es decir, una verdadera transformación digital responde en primer lugar al interrogante: ¿Cómo contribuye lo que hacemos a que el cliente consiga lo que realmente espera de nosotros?.

Algunas dificultades

A menudo, la transformación digital se ve bloqueada por una mala comunicación de los objetivos y las iniciativas en proceso. Para que el paso hacia lo digital tenga éxito, la organización debe estar totalmente alineada en torno a una misma visión, y debe estar preparada para iniciar nuevas colaboraciones. Estos factores influyen en la capacidad innovadora y creativa de la organización y hacen que los empleados se sientan más conectados y comprometidos entre sí. El mayor desafío que enfrentan la mayoría de las organizaciones para fomentar este sentido de comunidad es la transparencia y la comunicación de objetivos con las partes interesadas. Algunas cifras pueden ayudarnos a entender el contexto:

• 33% de los ejecutivos consideran que los desafíos culturales y de comportamiento son uno de los tres obstáculos más importantes que impiden la transformación digital.
• 25% de los ejecutivos considera que la falta de comprensión de las tendencias digitales es uno de los tres obstáculos más importantes que impiden la transformación digital – Fuente: McKinsey.
• 60% de los ejecutivos en TI cree que la tecnología requerirá de un cambio radical en su papel si quiere seguir siendo relevante para la organización.
• 41% de los ejecutivos considera que su departamento de TI está preparado para innovar.
• 29% de los trabajadores de departamentos de TI consideran estar preparados para innovar – Fuente: Commvault.
• Las organizaciones que comunican sus objetivos en materia digital a sus empleados de manera clara y frecuente son 22% más productivas en promedio que sus pares de la misma industria – Fuente: WEF/Accenture.
• Las organizaciones cuyos empleados sienten más confianza en la empresa y en la propia innovación reportaron una tasa de rotación de personal 50% más baja que el promedio.

Para trabajar con un enfoque digital, hace falta despertar la imaginación de su equipo de trabajo. Todos los miembros necesitan entender dónde están, hacia a dónde se va y cómo están involucrados en el proceso.

¿Por qué plantear una estrategia digital?

Una estrategia digital es un plan para hacer que los productos y servicios organizacionales sean relevantes mediante el uso de tecnologías digitales, que permitan que las experiencias físicas y virtuales de sus clientes sean convergentes. En ocasiones, esto se conoce como pasar de un modelo de negocio multicanal a un modelo de negocio omnicanal.

Habilitar digitalmente a la organización permite al cliente tener una experiencia consistente con esta a través de múltiples canales que comparten la misma información. Hacer esto tiene un impacto tanto en lo que ofrece la organización como en la forma en que opera y se relaciona con los participantes en el mercado.

La transformación digital a menudo se ve como un gran cambio; sin embargo, en realidad, es el resultado de muchos pequeños cambios realizados en las partes estratégicas, operativas y culturales de una organización. La transformación digital, para ser exitosa, debe cumplir con dos requisitos:

• Centrada en el cliente: Alinee la organización para asegurar la oferta continua de los resultados deseados por el cliente, así como una experiencia más consistente, confiable e informada.
• Implementación digital: Impulse la innovación y la modernización, lo que le permitirá mejorar digitalmente las capacidades para obtener información más rápido, abordar las necesidades del cliente antes de plantear nuevas formas de crear valor.

Una vez que su organización esté habilitada digitalmente, ya no necesitará una estrategia digital, ya que lo digital se ha convertido en parte del estilo de vida de su organización. Por ejemplo, hoy por hoy, las organizaciones ya no tienen una estrategia específica de “electricidad” o de “computadoras”. Ya no se llama estrategia digital, es solo “la estrategia”.

¿Por dónde empezar a trabajar?

En una organización, los diferentes departamentos a menudo caen en un patrón de mejora de microprocesos. Se vuelven muy buenos para mejorarse a sí mismos, pero al concebirse como unidades independientes, suelen perder de vista cómo encajan en el panorama general. Además, cuanto más se enfocan en sí mismos, más se distancian entre sí y de sus clientes finales. Las organizaciones deben alinearse en torno a una única propuesta de valor digital, hablar el mismo idioma e invertir de acuerdo con el mismo conjunto de reglas.

En este sentido, el enfoque de los cinco grupos de valor es una herramienta muy útil, ya que permiten identificar las funciones clave que se coordinan para ofrecer valor en organizaciones habilitadas digitalmente. La atracción gravitacional que alinea e inspira a las personas que apoyan cada función es el enfoque en el cliente.

Los grupos de valor y sus objetivos pueden ser brevemente descritos así:

• Marketing digital: Aumente la conciencia e involucre a los clientes a través del uso efectivo de plataformas digitales, como redes sociales, por ejemplo.
• Canales digitales. Adquiera, incorpore y de servicio a clientes a través de canales digitales, promoviendo alternativas como el autoservicio digital.
• Capacidad de soporte digital: Asegure las mejoras de productividad con un uso eficaz de las tecnologías digitales, que tendrá como consecuencia un ahorro de costos sin pérdida de productividad.
• Productos habilitados digitalmente: Aumente la participación de mercado al estar en sintonía con las necesidades del cliente, incrementando su satisfacción, y difunda de manera efectiva los productos con tecnologías digitales.
• Innovación del modelo de negocio: Cambiar la dinámica de los factores de la oferta y la demanda y abordar las necesidades no satisfechas mediante el uso eficaz de las tecnologías digitales.

En esta medida, se puede aplicar el concepto de grupos de valor para respaldar las siguientes actividades dentro de su organización:

• Analizar sus iniciativas digitales actuales.
• Evaluar el valor de las inversiones en proceso.
• Construir una visión de estado de destino digital.
• Identificar áreas de mejora.
• Definir una hoja de ruta de iniciativas digitales.

En este sentido, el líder de TI tiene la misión de equipar a la organización para que evolucione, se transforme y se apalanque con el cambiante panorama digital y proporcione productos y servicios cada vez más valiosos a sus clientes.

Solución propuesta

Finalmente, podemos resumir la implementación de una estrategia digital que haga posible la transformación digital de su organización en las siguientes conclusiones:

1. Enfoque la elaboración de estrategias en la entrega de los resultados digitales que desean los clientes: Aproveche el talento, la experiencia y las perspectivas dentro de la organización para construir una estrategia digital centrada en el cliente.
2. Diseñe una estrategia digital equilibrada que cree valor en los cinco grupos de valor digital: Marketing digital, canales digitales, productos digitales, capacidad de soporte digital e innovación del modelo de negocio.
3. Gestione las disrupciones, en este caso tecnológica, a través de un enfoque que beneficie rápidamente y capacite al personal para que innove.
4. Identifique las iniciativas que le permitirán alcanzar resultados digitales y cree un mapa de ruta y una estrategia digital centrada en el cliente.
5. Genere conciencia sobre la visión digital y despierte la imaginación de su organización en torno a lo digital.

Haga sostenible la transformación digital, definiendo el papel de la cultura en la transformación digital y plantee los cambios culturales necesarios para el éxito del proceso.