Introducción
Generalmente es muy tentador enfocar la planeación estratégica del proyecto de consolidación de la Mesa de Servicio de una organización en los procesos y en la tecnología en la que se va a apoyar. Si bien es cierto, el tener procesos coherentes y herramientas confiables es muy importante, no son estos realmente los que van a hacer sostenible el proyecto.
La dificultad más común para una consolidación exitosa es la resistencia al cambio de la fuerza laboral. Las diferencias culturales, los riesgos percibidos y la inercia organizacional pueden obstaculizar la recopilación de datos, disuadir la colaboración e impedir el progreso desde el primer momento. Una consolidación exitosa de la mesa de servicio empieza y termina en las personas.
La construcción de una Mesa de Servicio consolidada es ante todo un ejercicio de cambio organizacional. Enfóquese en obtener el apoyo ejecutivo para el proyecto, reclute un equipo de voluntarios para llevar adelante el cambio y establezca una comunicación frecuente y oportuna con las partes interesadas. Esto es clave para crear una visión compartida del proyecto, involucrando a aquellos que van a verse más afectados.
¿Reducir costos o mejorar la calidad del servicio?
Generalmente al abordar un proyecto de TI aparece un dilema: cómo equilibrar los costos y la calidad del servicio. La respuesta a este dilema, en un proyecto de consolidación de la mesa de servicio, es simple: el mayor beneficio del proyecto debe ser la mejora en la calidad al servicio al cliente, y no la reducción de costos, ya que resaltarla como la motivación más importante para la implementación del proyecto es muy riesgoso. Éstas son las razones:
- En el proceso de consolidación de la mesa de servicio hay tantas variables que afectan los costos operativos que predecir una reducción de costos es poco confiable.
- Es poco probable que una potencial reducción de costos disuada la resistencia organizacional al cambio que implica el proyecto.
- Una consolidación exitosa de la Mesa de Servicio puede incrementar, en vez de disminuir, el número de solicitudes en la medida en que aumenta la calidad del servicio al cliente, generando una falsa percepción de fracaso.
- El proyecto puede generar ahorros, pero tomarán un tiempo en aparecer, y es mejor verlos como una consecuencia indirecta de procurar mejorar el servicio al cliente.
Tenga en cuenta que para los líderes de TI la mesa de servicio es uno de los aspectos más importantes dentro de la gestión de TI de una organización. En el mismo sentido, cuando un usuario final está conforme con la efectividad de la mesa de servicio, calificará todas las otras áreas 42.1% mejor que un usuario insatisfecho. Por último, un usuario que esté contento con la atención oportuna de la mesa de servicio calificará un 38% mejor el desempeño de las otras áreas de TI respecto a un usuario descontento. Una Mesa de Servicio es una inversión, no un programa de reducción de costos. Concéntrese en la eficiencia, el servicio al cliente y en la satisfacción del usuario final.
Por otro lado, la consolidación de las mesas de servicio contribuye a estandarizar los procesos de ITSM, mejorar la eficiencia del servicio al cliente y reducir los costos de soporte. La consolidación es un proyecto crítico y muy visible, ya que impacta la imagen de TI; por lo que es imperativo para las organizaciones hacerlo bien.
La resistencia al cambio: la mayor dificultad
En la mayoría de las organizaciones, las dificultades más grandes para los proyectos de implementación de una Mesa de Servicio están relacionados más con las personas que con los procesos o la tecnología. En una encuesta realizada por el Service Desk Institute, un 56% de las organizaciones encuestadas, que no contaban con una Mesa de Servicio, afirmaban que la dificultad más grande para implementar una era la resistencia al cambio. Esto se debe a las diferentes culturas de las unidades de servicio, lo que obstaculizaba la colaboración necesaria para poder implementar un proyecto como éste.
Es importante que enfoque su proyecto de consolidación de la mesa de servicio en mejorar el servicio al cliente para superar la resistencia al cambio. Si el proyecto facilita al usuario final la experiencia con la Mesa de Servicio, los cambios de ésta serán más fáciles de digerir.
La construcción de una Mesa de Servicio consolidada es un ejercicio de cambio organizacional. El éxito de un proyecto dependerá de qué tan bien la organización logre involucrar a todos aquellos que se verán más afectados por los cambios. Por eso, es necesario crear una coalición que lidere el proyecto, que construya una visión compartida, reclutando un equipo de voluntarios que lideren el cambio, comunicando a las partes interesadas desde el primer momento y con frecuencia.
Utilice un enfoque estructurado para facilitar el desarrollo de una visión estratégica compartida, diseñe una arquitectura consolidada y anticípese a la resistencia al cambio para cosechar los beneficios del proyecto para su organización. En esta medida, un proyecto implementado por fases, mostrando desde el principio beneficios de efecto rápido, junto con el aumento de servicios adicionales, podría facilitar la asimilación del proyecto por parte de las partes implicadas.
El crecimiento de su organización: ¿puede ser bueno o malo?
Toda organización debe crecer para sobrevivir; y no sólo esto: confía en su estructura de TI para poder hacerlo. Un buen crecimiento la hace más ágil, con mayor capacidad de respuesta, competitiva, lo que posibilita, a su vez, un mayor crecimiento. La proliferación de las mesas de servicio es un síntoma de un buen crecimiento, ya que potencia el servicio de diferentes usuarios finales, geografías y tecnologías.
Sin embargo, crecer tiene su lado oscuro. Aprenda a gestionar el lado oscuro del crecimiento, ya que el inadecuado crecimiento de un negocio puede disminuir la agilidad, la capacidad de respuesta y la competitividad, lo que la lleva al estancamiento. Dar soporte a un número alto de mesas de servicio puede resultar costoso e ineficiente y generar un servicio al cliente pobre e inconsistente, y es un síntoma de mal crecimiento especialmente cuando cada mesa usa procesos y tecnologías de ITSM diferentes e incompatibles. En esta medida, considerar un proyecto de consolidación de una mesa de servicio tiene unos detonantes en común:
- Fusiones entre organizaciones.
- Adquisición de una herramienta de ITSM.
- Iniciativas de reducción de costos o de mejora en el servicio al cliente.
Ante esta situación, aparecen cuatro desafíos para los que su organización debe prepararse:
- Tecnologías incompatibles: dificulta la capacidad de negociación con los proveedores por volumen y hace más costoso el mantenimiento.
- Procesos inconsistentes: Conlleva baja eficiencia, eleva los costos, la calidad de soporte disminuye y el personal tiene menos flexibilidad para atender las necesidades de la organización.
- Dificultades para la integración de la información: Surge un flujo ineficiente de trabajo y TI solo puede dar soluciones parciales a un problema global.
- Baja satisfacción del cliente: No se puede atender adecuadamente tanto al usuario final dentro de la organización como a los clientes de la misma.
Caso de estudio
La Universidad de Oxford es una de las más antiguas y prestigiosas universidades en el mundo. Éstas son algunas de sus cifras:
- Cuenta con 36 facultades y más de 100 departamentos.
- Tiene más de 40.000 usuarios finales de TI.
- Su equipo de servicios en TI está conformado por más de 350 personas divididas en 40 equipos.
- En diferentes dependencias, cuenta con un equipo de apoyo en TI de 300 personas.
- Ofrece soporte en más de 80 servicios.
La Universidad contaba con tres divisiones de TI (Negocios y proyectos, servicios informáticos y soporte en TI) que operaban cinco mesas de servicio que, por separado, ofrecían soporte en servicios de TI. Al mismo tiempo, cada facultad tenía un encargado de compras y de gestión de TI. Debido a esto, Oxford fusionó la administración de estas tres divisiones y comenzó a diseñar un plan para la consolidación de las cinco mesas de servicio en una única y más robusta. Hasta entonces, la relativa autonomía de las mesas de servicio había llevado a una proliferación de diferentes herramientas y procesos, ocasionando problemas con licencias y confusiones en los usuarios finales sobre cómo y en dónde conseguir soporte de TI por parte de la universidad. El objetivo es ofrecer una experiencia unificada para que el usuario pueda ser asistido adecuadamente.
Solución propuesta
Un proyecto de consolidación de la mesa de servicio no significa otra cosa sino la optimización de sus recursos, a través de la integración de procesos y tecnología en un ambiente de colaboración y apoyo mutuo. Al final, el usuario final tendrá, en un único punto de contacto con la organización, una respuesta para sus necesidades. Esta solución está cimentada en cuatro pilares:
- Información integrada: La empresa tiene la capacidad de generar rápidamente y con precisión requerimientos y reportes de servicio a todos los niveles dentro de la organización.
- Personal integrado: Hay una gestión flexible del recurso humano que responde mejor a las necesidades de la organización.
- Tecnología integrada: Menores costos de adquisición de herramientas, mejora en la integración de la información y mayor seguridad de la información.
- Procesos estandarizados: Oportuno y eficiente servicio al cliente, que llevan a una experiencia de cliente más satisfactoria.
Para lograr esto, DilettUX ofrece a su organización acompañamiento en la adecuada implementación del proyecto, ya que una planeación efectiva le permitirá enfrentar exitosamente los obstáculos más grandes que tienen este tipo de proyectos: la complejidad organizacional y la resistencia al cambio. Esto se hace en tres grandes fases:
- Desarrollar una visión compartida del proyecto: se identifican las partes interesadas y se establece un punto de partida, con un diagnóstico de indicadores claves.
- Diseñar la consolidación: Se determinan los requerimientos para alcanzar el objetivo propuesto y se establece el mapa de ruta.
- Planear la transición: Es indispensable implementar la logística, desarrollar el plan y la hoja de ruta planeada, comunicar los cambios y evaluar la transición, para llegar finalmente a la consolidación de la mesa de servicio de su organización.
Referencias
- Build a Service Desk Consolidation Strategy. Infotech. 2016.
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