Introducción
La tecnología es un habilitador fundamental de la estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CXM) de una organización. Sin embargo, muchos departamentos de TI no adoptan un enfoque sistemático al crear un portafolio de aplicaciones para respaldar las funciones de marketing, ventas y servicio al cliente. El resultado es un enfoque costoso, ineficaz y fragmentado para la implementación de este tipo de soluciones.
Las plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) brindan las capacidades funcionales y de información para la gestión de la experiencia del cliente. TI debe ser un socio de confianza en su selección e implementación, pero el negocio también necesita ser el dueño de los requerimientos y participar desde el principio. La selección del CRM es un proceso que implica el mapeo de las capacidades requeridas de los flujos de valor de marketing, ventas y servicio al cliente, la definición de los requerimientos en todas las categorías funcionales, la creación de la arquitectura para poder priorizar criterios y el desarrollo de un RFP integral que pueda puntuarse de forma ponderada.
Contexto
Las suites de CRM son una pieza clave del ecosistema general de gestión de la experiencia del cliente, permitiéndole desarrollar requerimientos estratégicos basados en el “buyer persona” y en análisis de mercado externo.
El CRM permite automatizar y sincronizar procesos que son esenciales para administrar las interacciones con los clientes, desde la administración básica de cuentas hasta la resolución de servicios complejos. El CRM es un enfoque organizacional y un conjunto de tecnologías habilitadoras que respaldan los procesos de negocio centrados en el cliente:
- Marketing: Ayuda a los gerentes de marketing identificando las tendencias y el comportamiento de compra de los clientes, al tiempo que proporciona herramientas para administrar campañas.
- Ventas: Apoya a los agentes de ventas a través de la automatización de clientes potenciales, la gestión de procesos y la generación de informes avanzados. Al utilizar una suite común, el proceso de ventas se mantiene sincronizado con las actividades de marketing y servicio.
- Servicio al Cliente: Proporciona a los representantes de servicio al cliente las herramientas para administrar un sistema integrado de soporte al cliente multicanal. La gestión de la base de conocimientos y los portales de autoservicio permiten que tanto los representantes de servicios como los clientes encuentren soluciones relevantes de forma rápida y sencilla.
Propuesta de Solución
Utilice el framework de capacidades de negocio de CRM para mapear los requerimientos del negocio. Tenga en cuenta que TI debe ser un socio confiable en la selección e implementación del CRM, pero el negocio también debe apropiarse de estos requerimientos e involucrarse desde el principio.
Las funcionalidades “core” del CRM se combinan en una única solución altamente integrada, lo que simplifica la operación y el soporte. Estas funcionalidades avanzadas permiten habilitar aún más las capacidades funcionales específicas para casos de uso de marketing, ventas y servicio al cliente.
Desde el punto de vista de la arquitectura, el mercado se está moviendo hacia “Software as a Service” (SaaS). Tenga en cuenta esto dado que casi tres de cada cuatro implementaciones de CRM están alojadas en la nube.
El factor crítico de éxito número uno para una estrategia de CRM es el apoyo de la alta dirección. Esto enfatiza la importancia de las ventas, el servicio y el marketing y la alineación estratégica corporativa. Un objetivo estratégico en los proyectos de CRM es posicionar a la alta dirección como un facilitador en lugar de una barrera.
Plan de Proyecto
El plan de proyecto se compone de tres (3) fases principales:
- Fase 1: Inicie el proyecto y recopile los requerimientos del negocio. En esta fase se documentan los objetivos, la estrategia y los requerimientos de negocio a través de casos de uso y finalmente se crea la estructura organizacional del proyecto. El involucramiento temprano de los stakeholders es fundamental para poder identificar cuáles son las posibles objeciones que tengan y así crear un plan para abordarlas y obtener de ellos la aceptación.
- Fase 2: Seleccione su solución de CRM. En esta etapa utilice el landscape de proveedores para respaldar las revisiones y la selección de su solución. Haga un mapa de cumplimiento de los casos de los casos de uso definidos en la fase 1, para identificar los proveedores que se alinean con estos requerimientos. Comprenda el entorno de integración de su propio negocio y los requisitos técnicos y funcionales únicos que los acompañan. Haga una prueba de concepto que le permita evaluar las soluciones y seleccione la solución de CRM que mejor se adapte a sus necesidades.
- Fase 3: Prepárese para la implementación de la solución. Utilice una lista de chequeo para determinar si ha tomado todas las decisiones de diseño necesarias para configurar la herramienta. Realice la configuración y el despliegue de la solución, Identifique y documente las pruebas a realizar y desarrolle un plan de aceptación de pruebas de usuario (UAT) con los casos de uso definidos. Cree el modelo de gobierno y evalúe el cumplimiento de las métricas del proyecto.
Conclusiones
- Una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es la piedra angular de su portafolio de tecnología para crear experiencias de cliente de clase mundial.
- Establezca una sólida alineación de aplicaciones con los requisitos estratégicos para CXM que se base en “buyer personas” concretos.
- Un CRM habilitará su organización para mejorar las métricas de negocio relacionadas con marketing, ventas y servicio, incluidas las métricas de adquisición, retención y satisfacción de clientes.
- Para tener éxito con la implementación de CRM, cree una hoja de ruta detallada que describa los hitos de configuración, seguridad, puntos de implementación, migración de datos, capacitación y mantenimiento continuo de aplicaciones.
En DilettUX tenemos la experiencia para ayudarlo a seleccionar e implementar una nueva solución de CRM. ¡Contáctanos!
