Como implementar una solución de ITSM

Introducción

Implementar una nueva solución de ITSM generalmente trae grandes oportunidades para mejorar la calidad de su servicio, solucionar problemas y, en general, entregar un mayor valor al negocio. Sin embargo, no es una tarea fácil, dado que requiere plantillas y flujos de trabajo personalizados y una integración correcta con otras herramientas que pueden ser difíciles de ejecutar para garantizar que la herramienta ofrezca el valor esperado. Adicionalmente, en caso de que se requiera un RFP para seleccionar un proveedor de servicios para implementarla, es fundamental estructurar claramente las tareas del proyecto y los procesos y servicios de la Mesa de Ayuda. Aparecen preguntas como: ¿Dónde empiezo?, ¿Qué estoy tratando de lograr?, ¿Cómo debo prepararme? ¿Qué información requiero?, ¿Cómo debo armar el equipo de proyecto? Es fundamental tener respuestas a estas preguntas para reducir el riesgo de que el proyecto falle. 

Contexto

Las soluciones ITSM deben reemplazarse o actualizarse periódicamente para garantizar que la Mesa de Ayuda continúe cumpliendo con los requisitos de la organización. El software también puede requerir una gran cantidad de configuración para ofrecer valor.

Los gerentes de proyecto a menudo subestiman la complejidad de una solución ITSM y se ven presionados a tomar decisiones sobre configuraciones, datos e integraciones durante la implementación sin comprender completamente su impacto.

La configuración de la herramienta, la integración de aplicaciones y la migración de datos pueden ser tareas complejas que implican una serie de plantillas y flujos de trabajo.

El Informe CHAOS 2015 reúne los hallazgos de 365 encuestados que representan 8,380 solicitudes, cuatro grupos focales y una serie de entrevistas personales para proporcionar contexto a los resultados de la encuesta.

                                                                                                                  Fuente: Standish Group                    

El informe clasifica el proyecto en tres tipos:

• Exitoso: el proyecto se completa a tiempo y dentro del presupuesto, y con todas las características y funciones especificadas inicialmente.
• Desafiado: El proyecto está terminado y en funcionamiento, pero sobrepasa el presupuesto, sobre el tiempo estimado y con menos de las características y funciones especificadas inicialmente.
• Fallido: El proyecto se cancela durante el ciclo de desarrollo.

El aspecto más importante de esta investigación fue descubrir por qué algunos proyectos tienen éxito y otros fracasan. En una conversación con los gerentes de TI, los investigadores de Standish Group identificaron tres elementos sin los cuales la probabilidad de falla aumentaba dramáticamente: la participación insuficiente del usuario, la falta de apoyo de la dirección ejecutiva y una definición vaga de los requerimientos.

Preparación para la implementación

Todos los proveedores y enfoques, independientemente del nivel de ayuda externa utilizada, le harán algunas demandas rápidas y urgentes para que tome decisiones sobre la estructura, los datos, los formularios, los campos y las tablas. A menudo estas decisiones se toman rápidamente y sin una comprensión completa del impacto en los resultados, los informes y las operaciones.

Como parte del proyecto es clave echar un vistazo práctico a lo que se debe hacer, quién lo debe hacer y cuándo. La gestión del proyecto debe ser pragmática e ingeniosa, en lugar de simplemente seguir los “estándares” o las “mejores prácticas”. ITSM definitivamente NO es un proyecto de desarrollo de TI tradicional.

A continuación, tenemos algunas áreas clave en las que puede prepararse con anticipación:

• Modelo de operación: Este debe considerar la segmentación de usuarios, los canales de servicios o vías de contacto, los niveles de atención, los procesos de soporte, la estructura organizacional, etc.
• Datos: Los datos son el gran desafío que generalmente se olvida o se deja para lo último. Estos deben definirse rápidamente, respondiendo preguntas como: ¿Qué datos necesitamos?, ¿Qué formatos se requieren?, ¿Dónde podemos acceder a estos datos?, ¿Quién lo posee y es responsable de su calidad?, ¿Se pueden utilizar los datos tal cual o es necesario limpiarlos / modificarlos?, ¿Qué tipos de datos requerimos?, etc.
• Definiciones de servicio: Tener claro quiénes son los dueños de cada servicio, clientes / usuarios, funciones de negocio, importancia para el negocio, riesgo.
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA) y acuerdos de nivel operativo (OLA): disponibilidad, respuesta y corrección, métricas clave, prioridades relativas.

Propuesta de Solución

Cree un plan de implementación para garantizar que la herramienta continúe cumpliendo con los requerimientos del negocio a largo plazo. Tome decisiones clave sobre la configuración, la integración de aplicaciones y la migración de datos antes de que comience la implementación y tenga tiempo para pronosticar el impacto de sus decisiones.

Incluya una revisión del proceso de la Mesa de Ayuda para asegurarse de que no está acumulando datos deficientes y malos hábitos. La nueva herramienta no necesita recrear su antiguo entorno; necesita crear uno que cumpla con los requerimientos del negocio. Pensar críticamente sobre los procesos de la Mesa de Ayuda lo habilitará para identificar qué plantillas y flujos de trabajo deben cambiar y qué datos deben migrarse a la nueva herramienta, si corresponde.

Un plan de implementación detallado puede ayudarlo a decidir si su equipo puede realizar la implementación de la herramienta internamente o identificar los requerimientos para un proceso RFP si opta por recurrir a servicios profesionales.

Plan de Proyecto

El plan de proyecto se compone de cuatro (4) etapas principales:

• Planeación: En esta etapa se documentan los objetivos, la estrategia y los requerimientos de negocio de la herramienta. Posteriormente se revisan cuáles son los puntos débiles de la solución actual y se evalúa la satisfacción del usuario final. El involucramiento temprano de los stakeholders es fundamental para poder identificar cuáles son las posibles objeciones que tengan y así crear un plan para abordarlas y obtener de ellos la aceptación del cambio. Luego se formaliza una estrategia de participación y comunicación para el proyecto y se identifican las métricas para medir el progreso respecto a los objetivos de la implementación.
• Organización: En esta etapa se identifica y documenta cual va a ser el alcance de la implementación de la herramienta. Se definen y documentan los procesos existentes y futuros que la herramienta necesitará respaldar, y de acuerdo con esto se elige una estrategia de implementación, ya sea lineal o por fases; y se definirá lo que contendrá cada una. Finalmente, defina el equipo de proyecto, sus roles y responsabilidades y haga un seguimiento de sus tareas, cronogramas y recursos.
• Construcción: Utilice una lista de chequeo de la implementación para determinar si ha tomado todas las decisiones de diseño necesarias para construir la herramienta. Identifique y documente las pruebas a realizar y desarrolle un plan de aceptación de pruebas de usuario (UAT) con los casos de prueba relacionados.
• Despliegue: Desarrolle un plan para comunicar los cambios asociados con la nueva herramienta, acompañado de un plan de entrenamiento sobre la misma. Finalmente, organice el plan de transición para que la puesta en funcionamiento se desarrolle sin problemas.

Conclusiones

• La implementación de una herramienta ITSM puede consolidar el cambio organizacional y mejorar el rendimiento de la Mesa de Ayuda, pero es el tiempo dedicado a estandarizar los procesos de atención lo que marca la diferencia, no las personalizaciones. La personalización de la solución puede obstaculizar su rendimiento en el futuro, pero las configuraciones pueden garantizar que la herramienta le brinde el valor que necesita. Sin embargo, no hay nada de malo en una solución lista para usar si eso es lo que funciona para su organización.
• No poder convencer a los stakeholders del negocio o no lograr que se unan pueden impactar significativamente el éxito del proyecto. También debe explicar los objetivos que la empresa puede alcanzar y el retorno de la inversión (ROI).
• Una planificación incorrecta también puede conducir al fracaso. Debe definir claramente los objetivos y metas. Debe evaluar el alcance requerido y luego planificar.
• ITSM no puede ser implementado por cualquiera. Necesita un conjunto de personas dedicadas y hábiles en su equipo que conozcan los entresijos de ITSM. No es solo una persona; se trata de personas: propietarios de procesos, gerentes y asesores.
• Declarar que la implementación está “terminada” y olvidarse de la mejora continua de sus procesos también puede conducir al fracaso. Su plan de implementación inicial puede estar completo, pero la mejora continua del servicio es imprescindible y no debe pasarse por alto.

Referencias

• Adiga, Siddanth. “10 Reasons why ITSM implementations fail” Could Strategy, 6 May 2015.
• Hastie, Shane and Stéphane Wojewoda. “Standish Group Chaos Report.” InfoQ, 4 October 2015.
• Infotech. “Build and ITSM Tool Implementation Plan”.
• Rae, Barclay. “Preparing for ITSM Tool Implementation.” Joe the IT Guy, 24 June 2015.

En DilettUX tenemos la experiencia para ayudarlo a implementar una nueva solución de ITSM. ¡Contáctanos!