Para lograr la satisfacción del usuario de TI, no es suficiente simplemente con atender los requerimientos; sino que debemos hacerlo con la mejor calidad, en el menor tiempo posible, y a un costo que garantice un adecuado retorno de la inversión. Por ello, en esta oportunidad queremos contarles sobre cómo aumentar la satisfacción de los usuarios y reducir los costos operativos de los servicios de TI a través de la implementación de una estrategia llamada “desplazamiento a la izquierda”, o lo que conocemos en inglés como “Shift Left”.
Desplazamiento a la Izquierda
Hablando de servicios de Mesa de Ayuda siempre será mejor prevenir los tickets de servicio, hasta donde sea posible. Sin embargo, cuando esto no lo es, el ticket pasa por varios niveles de atención: El nivel 0 o de Autoayuda, es donde los usuarios dan solución por sí mismos a los requerimientos que tengan a través de herramientas dispuestas para ello. El nivel 1 o Mesa de Ayuda; es atendido por agentes de servicio, con conocimientos básicos, que realizan la atención a través de scripts predefinidos. El nivel 2 o de Especialistas; es atendido por personas especializadas en las diferentes categorías de tickets y, finalmente, el Nivel 3 donde se ubican los desarrolladores y/o fabricantes de las soluciones o productos relacionados con los tickets.
Una estrategia de desplazamiento a la izquierda implica cambiar la resolución de los tickets de servicio de los niveles más costosos hacia la Mesa de Ayuda y hacia los propios usuarios finales mediante las opciones de autoayuda. Esto no solo reduce los costos operativos, aumenta la satisfacción del usuario y libera tiempo de personal clave sino que también les permite enfocarse en mejoras estratégicas,
El desplazamiento a la izquierda debería ser una prioridad para los departamentos de TI, dado que las tareas a desplazar pueden incluir la creación de un programa integral de gestión del conocimiento, un portal de auto-ayuda fácil de usar y la automatización de tareas manuales repetitivas. Sin embargo, esto no es tan simple como implementar una base de conocimientos, un portal de autoservicio o un chatbot, y luego sentarse a aprovechar los beneficios. Para tener éxito, es necesario que se asigne un responsable por el proyecto, una estrategia holística definida sobre cómo y qué trabajo se desplazará a la izquierda, un esfuerzo sostenido para mejorarlo y expandirlo continuamente, y un plan de comunicación y adopción sólidos.
¿Cuánto cuesta solucionar un ticket de servicio?
Cuanto más a la derecha se escale un ticket, más costoso será resolverlo, tal como lo muestra esta imagen, expresada en USD. Pasa de costar USD2 por ticket en el nivel 0 hasta costar USD104 en el nivel 3. Esta es una de las razones mas importantes por las cuales debe implementar esta práctica.
¿Cuál es el reto a resolver?
- Los especialistas de nivel 2 y 3 pierden tiempo trabajando en tickets en lugar de utilizarlo en proyectos más complejos.
- La Mesa de Ayuda se encuentra resolviendo los mismos incidentes una y otra vez, desperdiciando el trabajo manual en tareas que podrían automatizarse.
- Los empleados esperan experiencias modernas similares a las de los consumidores cuando necesitan ayuda; quieren acceder a la información y los recursos desde donde se encuentren y tener las herramientas para resolver sus problemas por sí mismos sin esperar ayuda.
Obstáculos para su adopción
Los obstáculos mas comunes para adoptar esta estrategia son:
- Los especialistas a menudo prefieren trabajar en proyectos, pero puede ser difícil superar la mentalidad de que es necesario escalar funciones difíciles.
- La mayoría de los departamentos de TI no logran capturar, almacenar, usar y mantener el conocimiento compartido.
- El portal de auto-ayuda a menudo se implementa de forma inmediata con poca participación de los usuarios finales y no ofrece los beneficios previstos.
- La administración quiere permitir una mayor automatización de las tareas, pero no sabe por dónde empezar al identificar las mejores oportunidades para la automatización.
Propuesta de Solución
Siga las siguientes recomendaciones en la implementación de esta estrategia:
- Adopte una estrategia de Desplazamiento a la Izquierda trasladando las tareas y solicitudes de la Mesa de Ayuda a canales de entrega de menor costo, como herramientas de autoayuda y automatización.
- Desplace el trabajo del nivel 2 y 3 al nivel 1 mediante buenas prácticas de gestión del conocimiento, scripts y plantillas.
- Transfiera el trabajo al usuario final dándoles la posibilidad de encontrar sus propias soluciones en un portal de auto-ayuda.
- Evite el trabajo manual repetitivo mediante el uso de Inteligencia Artificial y la automatización.
- No se limite a desplazar las tareas al soporte de nivel 1; ya que el mayor retorno de la inversión de este tipo de estrategia es capacitar a los usuarios con los recursos para resolver sus propios problemas, y el objetivo final debe ser evitar que un ticket llegue a la Mesa.
La Mesa de Ayuda se encuentra resolviendo los mismos incidentes una y otra vez, desperdiciando trabajo manual en tareas que podrían automatizarse o tickets que podrían evitarse. El personal de soporte de los niveles 2 y 3 pierde tiempo y recursos trabajando en tickets que se escalan repetidamente. Los empleados quieren una experiencia de auto-ayuda moderna y optimizada. Quieren acceso a información y recursos desde donde se encuentren y herramientas para resolver sus problemas por sí mismos sin esperar ayuda.
Beneficios
Hay muchos beneficios cuantificables en un proyecto de Desplazamiento a la Izquierda, desde una mayor satisfacción del usuario final hasta una prestación de servicio al cliente más eficiente. Para estimar el Retorno de la Inversión (ROI) de este tipo de proyecto, puede comenzar por el ahorro de tiempo y el costo de desplazar la solución de tickets al nivel 1 y a los usuarios finales a través del portal.
Beneficios para el área de TI:
- Reduce las tareas repetitivas por la automatización y el autoservicio.
- Disminuye el volumen de tickets dado que el objetivo final es evitar que un ticket llegue a la mesa.
- Reduce el tiempo de solución proporcionando herramientas y conocimientos al personal de primera línea y a los usuarios.
- Libera tiempo de especialistas y se optimizan los procesos, a través de la documentación y la automatización.
Beneficios para el negocio y los usuarios:
- Aumenta la satisfacción del usuario final dado que el autoservicio y las soluciones más eficientes mejorarán el servicio y la experiencia general del cliente.
- Mejora la productividad del negocio cuando los usuarios tienen más tiempo para ser productivos.
- Reduce los costos, por las razones ya vistas y
- Mejora la asignación de recursos y la alineación con el negocio
Plan de Proyecto
El plan de proyecto tiene 3 fases. En la fase 1 o de preparación, se determina si la organización está “lista o no” para el Desplazamiento a la Izquierda, se define el caso o los casos de uso y se acuerdan las métricas para medir el éxito. En la fase 2 o de diseño del Modelo, se determina el desplazamiento de la solución tanto al nivel 1, como al usuario final y a la automatización. Finalmente está la fase 3 de implementación y comunicación.
Conclusiones
- Desplazar a la izquierda; completamente a la izquierda: No se limite a desplazar las tareas hacia el soporte de nivel 1; el mayor retorno de la inversión de esta estrategia es capacitar a los usuarios con los recursos necesarios para resolver sus propios problemas, y como lo dijimos antes, el objetivo final debe ser evitar que un ticket llegue a la Mesa.
- Para desplazarse a la izquierda, necesita apoyo desde la derecha: El desplazamiento a la izquierda implica un cambio al modelo de soporte tradicional, lo que puede provocar cierta resistencia interna. Administre el cambio con cuidado y obtenga la aceptación de todos los niveles de soporte antes de implementarlo.
- Si lo construyes, no vendrán: Muchas organizaciones crean una base de conocimientos y un portal de autoservicio, se sientan a esperar los beneficios y luego se preguntan por qué no cambia nada. Para tener éxito, ambos proyectos requieren inversión, mantenimiento, comunicación e integración continua en los procesos.
- Mira el panorama completo: Si bien las tareas específicas pueden desplazar solo un nivel a la izquierda, un modelo exitoso afecta los procesos que fluyen en todos los niveles del modelo de servicio y más allá. Mire de manera integral los niveles, y los tipos de flujos de trabajo cuando cree su estrategia.
- Las métricas de desplazamiento a la izquierda pueden parecer contradictorias: Un programa exitoso debería dar como resultado que lleguen menos tickets y que estos sean más complejos, lo que podría aumentar el tiempo medio de solución. Defina cuidadosamente los objetivos y las métricas desde el principio para interpretarlos correctamente.
- El Desplazamiento a la Izquierda es una forma de trabajar, no es un proyecto de una sola vez: Este proyecto de optimización nunca tendrá realmente una fecha de finalización. Integre los cambios en su forma de trabajar y haga que todos los miembros del equipo contribuyan a la identificación y mejora continua de oportunidades
En DilettUX tenemos la experiencia para ayudarlo a implementar prácticas como el Desplazamiento a la Izquierda. Conversemos!
