La gestión de servicios cognitivos es la aplicación de herramientas de inteligencia artificial a los procesos de gestión de servicios. La nueva tecnología promete mejorar los procesos de operaciones de TI existentes con aplicaciones de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático, lo que mejorará la calidad del servicio y reducirá los costos del mismo.
Sin embargo, estamos iniciando el ciclo de adopción de estas tecnologías. Queda por ver cómo los proveedores crearán instancias de esta nueva tecnología y si se materializa el retorno prometido de la inversión.
Por el momento, puede tomar medidas para preparar su organización para la llegada de operaciones de ITSM asistidas por IA. Organizar su base de conocimientos, implementar una CMDB de calidad y adoptar una cultura de autoservicio le preparará para el futuro y mejorará las operaciones de TI existentes sea cual sea el resultado de la revolución de la IA.
La evolución del procesamiento de lenguaje natural y las aplicaciones de aprendizaje automático ha dado lugar a conjuntos de herramientas especializadas asistidas por IA que prometen mejorar la eficiencia y la puntualidad de las operaciones de TI. Los proveedores a veces se refieren a estas aplicaciones como herramientas de administración de servicios cognitivos. Sin embargo, las funciones de operaciones de TI en la mayoría de las organizaciones aún no son lo suficientemente maduras como para aprovechar los conjuntos de herramientas asistidas por IA. Estas están generando una cantidad considerable de atención de los medios de comunicación. Sin embargo, los proveedores aún no han implementado muchas características en discusión. Los primeros adoptantes dispuestos a absorber los costos de experimentación están en proceso de implementar los primeros casos de uso.
No caigas presa del efecto “AI-bandwagon”. Las innovaciones asistidas por IA apoyarán las estrategias de mover las soluciones hacia el autoservicio (Shift Left) a través del procesamiento de lenguaje natural y las aplicaciones de aprendizaje automático. Sin embargo, el retorno de su inversión en IA dependerá de si le ayuda a alcanzar un objetivo de negocio real. Las herramientas asistidas por IA presuponen la existencia de operaciones de TI maduras, incluidos procesos estandarizados, contenido estructurado de alta calidad centrado en los incidentes y solicitudes claves, y un portal web de gestión de servicios de TI (ITSM) que funcione bien. El éxito de cualquier proyecto de ITSM depende de la adopción. Los proyectos de IA no son diferentes. Si su visión es potenciar las interacciones del usuario final con los chatbots e implementar agentes inteligentes en los tickets que llegan a través del portal web, asegúrese de desarrollar una cultura de autoservicio que permita a los usuarios finales ayudarse a sí mismos y experimentar con nuevas herramientas y tecnologías.
Los proveedores de herramientas de ITSM están haciendo promesas audaces sobre el potencial de las aplicaciones asistidas por IA para transformar las operaciones de TI. Esta guía gráfica y las herramientas y plantillas asociadas le ayudarán a dar sentido a la publicidad y prepararse para un proyecto de gestión de servicios cognitivos:
Los conjuntos de herramientas asistidos por IA son el último desarrollo en una serie de cambios que afectan a las operaciones de TI:
- Recientemente, el auge del autoservicio, la adopción de marcos de ITSM y la proliferación de Agile y DevOps han aumentado el ritmo de cambio en las operaciones de TI.
- Cincuenta y uno por ciento (51%) de los ejecutivos de TI creen que el ritmo de cambio en el mundo de ITSM va a aumentar (Forbes Insights).
- Los ejecutivos informan que las brechas de habilidades, capacitación y recursos son actualmente los desafíos más importantes a los que se enfrentan (Forbes Insights).
- Las herramientas asistidas por IA dependen de la implementación efectiva de estos cambios, incluidos los procesos estandarizados y la gestión eficaz del conocimiento.
- La adopción de estas herramientas ayudará a liberar tiempo y mejorar la formación y los recursos.
Los conjuntos de herramientas asistidas por IA están generando una cantidad considerable de atención de los medios de comunicación a medida que los proveedores compiten para aumentar su cuota de mercado. Los proveedores están empezando, con importantes inversiones en conjuntos de herramientas asistidas por IA proyectadas en los próximos cinco años.Muchas de las características que se están discutiendo siguen siendo prospectivas. Los primeros adoptantes que están dispuestos a absorber los costos de experimentación están en el proceso de implementar los primeros casos de uso. La IA es una inversión a largo plazo. Se necesita tiempo y recursos para planificar, ejecutar y obtener beneficios. El retorno de su inversión en IA dependerá de si los usuarios finales adoptan las herramientas y si le ayuda a alcanzar los objetivos de la organización. Las herramientas asistidas por IA también presuponen la existencia de funciones de operaciones de TI maduras, incluidos los procesos estandarizados; una base de conocimiento estructurada y de alta calidad; y un portal de autoservicio adecuado.
Aún así, la evolución de las operaciones de TI asistidas por IA es una oportunidad para posicionar a TI como una área innovadora. Existe una relación clara entre la satisfacción con TI y la satisfacción con el liderazgo en innovación de TI. Cuando se preguntó a las partes interesadas cuán satisfechas estaban en general con sus departamentos de TI, sus respuestas se correlacionaron fuertemente con su satisfacción con el liderazgo en innovación de TI.
Caso práctico
En una empresa de consumo masivo, los usuarios percibían un alto nivel de burocracia en los servicios de TI. Por lo general, la resolución de las solicitudes tomaba un tiempo significativo y los usuarios tuvieron efectos en su productividad debido a la interacción exhaustiva con la mesa de servicio.
Conociendo este problema, comenzamos a hacer un análisis del servicio utilizando metodologías como Customer Journey Map, Design Thinking y Six Sigma Lean, para entender lo que el usuario estaba experimentando y optimizar la operación. Estas son algunas de las oportunidades de mejora detectadas:
· Los servicios de TI y soporte empresarial no tenían un modelo operativo estándar, lo que afectó negativamente a la experiencia de los empleados.
· Los usuarios no recibían los servicios que requerían de acuerdo con su función en la empresa y los procesos de negocio en los que participaban.
· No había canales cognitivos de contacto con el servicio y algunos de los existentes estaban obsoletos.
· Los flujos de trabajo no estaban automatizados, lo que generó un alto porcentaje de errores y retrasos, con un costo demasiado alto.
· No tenían métricas que midieran la experiencia del cliente.
La solución propuesta consistía en implementar un modelo de servicio cognitivo que comenzara estableciendo la segmentación de los usuarios, con el que nos aseguraríamos de ofrecer servicios de acuerdo a sus necesidades reales y también que les proporcionaría canales modernos de interacción. Este modelo debía priorizar el “autoservicio” para tener un servicio verdaderamente ágil, económico y seguro con procesos optimizados. Este modelo tuvo que integrarse buscando, entre otras ventajas, proporcionar un “punto único de contacto” a los usuarios.
El siguiente es el modelo de servicio y operación de OppUX© , desarrollado e implementado por DilettUX:
A través de esta solución, nuestro cliente obtuvo los siguientes beneficios:
· Le permitió tener un “punto único de contacto” para usuarios
· Obtuvo un aumento en la productividad de los usuarios > 20%
· Hubo una reducción del 30% en el costo de los servicios
· La experiencia del usuario mejoró el 40% para las transacciones automatizadas.
· El volumen de tickets de servicio se redujo en un 20%
· El ciclo de aprobación se optimizó en un 25%
· El indicador de satisfacción del cliente (NPS – Net Promoter Score) aumentó un 30%.
El modelo de servicio integrado OppUX© representa una forma moderna, innovadora y disruptiva de prestar servicios dentro de las empresas.
Conclusión
Prepararse para una implementación de administración de servicios cognitivos implica la implementación de prácticas recomendadas conocidas que a su vez tendrán un impacto positivo en su organización. La creación de una base de conocimiento, la implementación de una base de datos de administración de configuración (CMDB) y la implementación de herramientas de autoservicio mejorarán la administración de servicios, independientemente de si implementa o no las herramientas de IA correctamente. El tiempo dedicado a la preparación para la implementación de aplicaciones asistidas por IA no se desperdiciará.
DilettUX puede ayudarle a comprender las aplicaciones de IA, imaginar casos de uso de operaciones de TI relevantes y prepararse para atraer a los proveedores. ¡contáctenos!
“Cuida de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes” – Richard Branson.
